Customer Journey คืออะไร ? ตัวช่วยที่ทำให้ธุรกิจคุณเข้าใจลูกค้าได้ดีกว่าเดิม

เคยสงสัยมั๊ยว่า ทำไมลูกค้าถึงเลือกซื้อสินค้าของร้านเรา อะไรคือสิ่งที่ทำให้เขาตัดสินใจควักเงินจ่ายให้เรา ทั้ง ๆ ที่มีตัวเลือกมากมายในตลาด คำตอบของคำถามเหล่านี้ไม่ได้อยู่แค่ที่ตัวสินค้าหรือราคา แต่ซ่อนอยู่ในสิ่งที่เรียกว่า “Customer Journey” หรือ “เส้นทางของลูกค้า” นั่นเอง บทความนี้จะพาคุณไปเจาะลึกทุกขั้นตอน ตั้งแต่จุดเริ่มต้นจนถึงการเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ พร้อมเผยเคล็ดลับการสร้างประสบการณ์ที่จะทำให้แบรนด์ของคุณเป็นตัวเลือกแรกในใจลูกค้ากัน

 

Customer Journey คืออะไร

Customer Journey คือกระบวนการที่แสดงให้เห็นว่า ลูกค้าต้องผ่านขั้นตอนหรือทำกิจกรรมอะไรบ้างก่อนจะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการ โดยเริ่มตั้งแต่ช่วงที่ยังไม่รู้จักแบรนด์ ไปจนถึงการตัดสินใจซื้อ และประสบการณ์หลังการขาย ซึ่งอาจนำไปสู่การกลับมาซื้อซ้ำหรือแนะนำให้ผู้อื่นรู้จักแบรนด์นั้นต่อด้วย หรือจะเปรียบเทียบให้เห็นภาพง่าย ๆ Customer Journey คือการทำความเข้าใจทุกจุดที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ จะช่วยให้เข้าใจมุมมองของลูกค้าอย่างชัดเจน สามารถวางกลยุทธ์ด้านการตลาดและการบริการได้แม่นยำยิ่งขึ้น เข้าถึงลูกค้าได้ถูกคน ถูกเวลา และถูกวิธี แทนที่จะโฆษณาแบบหว่านไปโดยไร้ทิศทางนั่นเอง 

 

ทำไมการเข้าใจ Customer Journey จึงสำคัญต่อธุรกิจกัน

ปกติเราก็มักจะดูแค่ยอดขายว่าวันนี้ขายได้เท่าไหร่ ซึ่งก็เป็นเรื่องสำคัญอยู่แล้ว แต่ถ้าเรามองแค่ตัวเลข แล้วมองข้ามรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่อยู่เบื้องหลังไป ก็อาจทำให้ธุรกิจของเราเติบโตได้ไม่เต็มที่ สิ่งที่สำคัญไม่แพ้กันเลยคือการเข้าใจลูกค้าให้ลึกมากขึ้น ตั้งแต่ตอนที่เขาเจอร้านเราครั้งแรก เขาตัดสินใจยังไงถึงเลือกซื้อ แล้วหลังจากซื้อไป เขาชอบมั๊ย? มีโอกาสกลับมาซื้อซ้ำมั๊ย? คำตอบพวกนี้แหละค่ะ ที่จะช่วยให้เราพัฒนาธุรกิจได้ตรงจุดมากขึ้น เมื่อเราเข้าใจลูกค้าจริง เราก็จะวางแผนได้ดีขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการทำโปรโมชันที่ตรงใจ หรือการดูแลลูกค้าให้ประทับใจตั้งแต่ต้นจนจบ และสุดท้ายแล้วสิ่งเหล่านี้จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีกับแบรนด์ของเรา อยากกลับมาซื้อซ้ำ และอาจแนะนำให้คนอื่นรู้จักด้วย ซึ่งเป็นโอกาสที่จะทำให้ยอดขายโตขึ้นอย่างยั่งยืนเลยล่ะ 

 

5 ขั้นตอนสำคัญของ Customer Journey ที่ช่วยเปลี่ยนคนแปลกหน้าให้กลายเป็นลูกค้าประจำ

การทำธุรกิจก็เหมือนการสร้างความสัมพันธ์กับใครสักคน ลองจินตนาการว่าลูกค้าของคุณกำลังเดินตามขั้นตอนนี้ไปพร้อมกับเราได้เลย 

1. การรับรู้ (Awareness) คือ จุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์

ขั้นแรกคือการที่ลูกค้าได้ “เจอ” แบรนด์ของคุณเป็นครั้งแรก อาจจะผ่านโพสต์ที่เพื่อนแชร์, โฆษณาที่ตรงใจ, หรือมีคนพูดถึงในกลุ่มจนต้องคลิกเข้าไปดู การสร้าง Awareness ที่ดีไม่ใช่แค่การทำให้คนเห็นเยอะที่สุด แต่ต้องทำให้คนที่เห็นเป็นกลุ่มเป้าหมายที่ใช่ ของเรามากที่สุด ซึ่งเคล็ดลับสำคัญ คือทำคอนเทนต์หรือโฆษณาให้ตรงกับไลฟ์สไตล์และปัญหาที่เขาเจอ แค่รูปภาพสวย ๆ หรือข้อความที่โดนใจ ก็สามารถดึงความสนใจจากคนที่กำลังเลื่อนหน้าจอผ่านไปได้อย่างไม่น่าเชื่อเลยล่ะ 

ยกตัวอย่างให้เห็นภาพง่าย ๆ ถ้าคุณกำลังเลื่อนฟีด Instagram เล่น ๆ แล้วเห็นร้านเสื้อผ้าโพสต์รูปนางแบบสไตล์ที่คุณชอบมาก คุณเลยหยุดดู นั่นแหละค่ะ ร้านนี้กำลังสร้าง Awareness ให้คุณแล้ว  

2. การพิจารณา (Consideration) เมื่อความสนใจกลายเป็นความต้องการ

พอลูกค้ารู้จักร้านเราแล้ว เขาก็จะเริ่มหาข้อมูล เริ่มตั้งคำถามว่า “ร้านนี้ดีจริงมั๊ย?” หรือ “ของน่าสนใจหรือเปล่า?” แล้วเขาจะเริ่มเปรียบเทียบกับคู่แข่ง อ่านรีวิว ดูวิดีโอ หรือทักแชทไปสอบถามข้อมูลเพื่อประกอบการตัดสินใจในที่สุด 

ลองนึกถึงเวลาคุณกดเข้าไปดูโปรไฟล์ร้านเสื้อผ้า เห็นรูปรีวิวจากลูกค้าตัวจริงเพียบ แถมยังเจอวิดีโอที่นางแบบลองใส่ให้ดูทุกมุม คุณก็เลยตัดสินใจทักไปถามไซส์กับแอดมิน นั่นคือคุณกำลังเข้าสู่ช่วง Consideration อย่างเต็มตัวแล้วล่ะ 

3. การตัดสินใจซื้อสินค้า (Purchase) นี่แหละคือก้าวแรกสู่การเป็นลูกค้า

นี่คือช่วงเวลาสำคัญที่สุด เพราะเมื่อลูกค้าพร้อมจะควักเงินซื้อแล้ว เราต้องทำให้ทุกอย่างง่ายที่สุดเท่าที่จะทำได้ ระบบสั่งซื้อต้องไม่ซับซ้อน, การจ่ายเงินต้องสะดวก และการตอบคำถามต้องรวดเร็วด้วย 

ยกตัวอย่างเช่น คุณทักแชทไปถามร้านแล้วได้คำตอบที่รวดเร็วทันใจ ระบบสั่งซื้อก็ใช้งานง่าย กดไม่กี่ขั้นตอนก็เรียบร้อย ก็ทำให้คุณตัดสินใจกดโอนเงินทันทีเลยใช่มั๊ย ลูกค้าก็เหมือนกันถ้าขั้นตอนทุกอย่างง่ายและสะดวกเขาก็จะตัดสินใจง่ายขึ้นมากกว่าเดิม 

4. การรักษาลูกค้า (Retention) ที่ไม่ใช่แค่ขาย แต่คือการดูแลลูกค้า

การขายของได้ ไม่ได้จบแค่ชำระเงินนะ แต่เป็นจุดเริ่มต้นของการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวได้ดีเลยล่ะ เพราะการดูแลลูกค้าเก่าสำคัญกว่าการหาลูกค้าใหม่มากค่ะ ลองคิดดูว่าถ้าเราทำให้ลูกค้าประทับใจตั้งแต่แกะกล่องไปจนถึงบริการหลังการขาย เขาจะกลับมาหาเราอีกแน่นอน 

ลองนึกภาพตามว่า ถ้าคุณได้พัสดุที่สั่งเมื่อวาน แต่วันนี้มาถึงแล้วอย่างรวดเร็ว แถมตอนแกะกล่องยังเจอการ์ดขอบคุณที่เขียนด้วยลายมือเล็ก ๆ ทำให้คุณรู้สึกประทับใจมาก และอยากกลับมาอุดหนุนร้านนี้อีกแน่นอน 

5. การบอกต่อ (Advocacy) เปลี่ยนจากลูกค้าใหม่ เป็นลูกค้าประจำที่รักแบรนด์คุณ

นี่คือสุดยอดของ Customer Journey ค่ะ เพราะเมื่อลูกค้ากลายเป็นแฟนตัวยงของแบรนด์คุณ เขาจะเริ่มบอกต่อแบรนด์คุณให้คนรอบข้างโดยไม่ต้องมีใครมาจ้าง ไม่ว่าจะโพสต์ลงโซเชียลมีเดีย หรือเล่าประสบการณ์ดี ๆ ให้เพื่อนฟัง 

ยกตัวอย่างเช่น ถ้าคุณใส่เสื้อตัวนั้นไปทำงานแล้วเพื่อนทักว่าสวยมาก คุณก็เลยแนะนำให้เพื่อนไปซื้อร้านนี้ทันที แถมยังกลับไปรีวิวให้ร้านแบบจัดเต็ม เพราะประทับใจทุกอย่างจริง ๆ แบรนด์ได้ลูกค้าเพิ่มแบบไม่ต้องเสียเงินค่าโฆษณาแม้แต่บาทเดียวเลยล่ะ 

 

ประโยชน์ของการเข้าใจ Customer Journey ที่คุณต้องรู้

การทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงแค่ทฤษฎีการตลาด แต่เป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืนด้วยนะคะ มีประโยชน์ยังไงบ้างไปดูกันเลย 

1. ช่วยสร้างประสบการณ์ตรงใจให้กับลูกค้าได้

ไม่ต้องเดาอีกต่อไปว่าลูกค้าอยากได้อะไร เพราะข้อมูลจาก Customer Journey จะช่วยไล่เรียง insight ออกมาชัด ๆ เลยว่าคนแต่ละกลุ่มสนใจอะไร พอเรารู้แล้ว เราก็วางแผนคอนเทนต์ พร้อมสื่อสารไปหาพวกเขาได้แบบที่พอคนอ่านแล้วรู้สึกว่าเลยว่า “แบรนด์นี้รู้ใจมากเลย” โอกาสที่เขาจะตัดสินใจซื้อสินค้าจากร้านเราก็มีมากขึ้นตามไปด้วย 

2. ลดการสูญเสียลูกค้าแบบที่ไม่รู้ตัว

คุณเคยสงสัยมั๊ยว่าทำไมลูกค้าบางคนถึงหายไปเฉย ๆ ทั้ง ๆ ที่ก็เคยซื้อสินค้าร้านเราตลอด แต่เมื่อเราย้อนดู Journey จะเห็นได้เลยว่าเกิดอะไรขึ้น เช่น ขั้นตอนการชำระเงินที่ยุ่งยากเกินไป หรือมีรีวิวไม่เพียงพอ การวิเคราะห์เส้นทางลูกค้าจึงช่วยให้เราแก้ไขปัญหาที่ต้นเหตุได้ทันทีเลยล่ะ 

3. เพิ่มโอกาสในการเสนอขายให้ถูกเวลา

ไม่ใช่ทุกเวลาที่จะ “ขาย” ได้ Customer Journey ช่วยให้เรารู้ว่าควรพูดอะไรกับลูกค้าในช่วงเวลาไหน เช่น ถ้าเขาอยู่ในช่วงกำลังค้นหาข้อมูล การส่งโปรโมชันทันทีอาจดูเร่งเกินไป แต่ถ้าเห็นว่าเขาเข้ามาดูสินค้าชุดเดิมซ้ำ ๆ นั่นอาจถึงเวลาที่เราควรส่งคูปองส่วนลดหรือสิทธิพิเศษต่าง ๆ ให้จูงใจในการตัดสินใจซื้อได้ 

4. ช่วยเลือกช่องทางที่ทำให้การสื่อสารได้ผลลัพธ์ดีที่สุด

เพราะลูกค้าแต่ละคนมีไลฟ์สไตล์และพฤติกรรมที่แตกต่างกัน การใช้แคมเปญเดียวกับทุกคนจึงไม่ได้ผลเสมอไป คุณอาจเคยเจอว่าส่งแคมเปญเดียวกันทุกช่องทางเลย แต่กลับได้ผลลัพธ์ต่างกันสุดขั้ว เช่น ยอดขายพุ่งบน TikTok แต่กลับเงียบสนิทบนอีเมล Customer Journey คือคำตอบที่จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าควรสื่อสารกับลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างไร และใช้เครื่องมือไหนให้มีประสิทธิภาพสูงสุด เพื่อให้ทุกการตลาดของคุณไม่สูญเปล่า 

5. สร้างความได้เปรียบที่คู่แข่งเข้าไม่ถึง

หลายครั้งที่แบรนด์ไม่ได้ชนะกันที่คุณภาพสินค้าเพียงอย่างเดียว แต่ชนะกันที่ “ประสบการณ์ดี ๆ“ ที่ลูกค้าได้รับ ตั้งแต่ความสนใจแรกจนไปถึงการซื้อสินค้าเสร็จเลยล่ะ ถ้าลูกค้ารู้สึกได้ว่าทุกขั้นตอนของเราง่าย สะดวก รวดเร็ว เป็นกันเอง และเชื่อถือได้ ความรู้สึกดี ๆ เหล่านี้จะทำให้เกิดการบอกต่อแบบปากต่อปากตามมาได้นั่นเอง

 

บทสรุป

Customer Journey ถือเป็นเครื่องมือสำคัญที่ใช้ในการวางแผนและวางกลยุทธ์ทางการตลาด ธุรกิจจะใช้เครื่องมือนี้เพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง ไม่ใช่แค่เพื่อขายของ แต่เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีในทุกขั้นตอน ตั้งแต่เริ่มต้นที่ลูกค้าได้รู้จักแบรนด์ ไปจนถึงการตัดสินใจเป็นลูกค้าประจำ และเมื่อลูกค้าประทับใจ พวกเขาก็จะบอกต่อคนรอบข้างให้รู้จักแบรนด์ของคุณมากขึ้น ทำให้คุณได้ลูกค้าที่พร้อมสนับสนุนเพิ่มขึ้นโดยไม่ต้องเสียค่าโฆษณาเลย สิ่งนี้จะช่วยให้แบรนด์หรือธุรกิจของคุณไปถึงเป้าหมายได้อย่างรวดเร็วและมั่นคง และเปลี่ยนคนที่ไม่รู้จักให้กลายเป็นลูกค้าประจำของคุณอย่างเต็มใจ ซึ่งนำไปสู่การเติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาวอีกด้วย