กลยุทธ์ Sales Funnel คืออะไร? ทำความเข้าใจให้ชัดก่อนเลือกใช้

บอกเลยว่าในยุคนี้ ที่การแข่งขันสูงมาก ไม่ว่าจะคุณเป็นเจ้าของกิจการ ที่กำลังคิดว่าจะขยายลูกค้ายังไงดี ทีมขายที่อยากรู้ว่าทำยังไงถึงจะปิดดีลได้เยอะขึ้น หรือนักการตลาดที่ต้องวางแผนให้เป๊ะ ไม่ใช่ยิงโฆษณาทั่วไป คำว่า Sales Funnel หรือที่เรียกกันว่า กรวยการขาย คือ สิ่งที่คุณต้องทำความเข้าใจจริง ๆ เพราะมันไม่ใช่เรื่องที่ไกลตัว แต่จริง ๆ แล้วมันคือแผนที่ ที่ช่วยให้คุณ มองเห็นเส้นทางทั้งหมด ว่าลูกค้าเขาคิดยังไง ตัดสินใจยังไง ตั้งแต่แรกที่รู้จักแบรนด์คุณ จนกระทั่ง เขายอมควักเงินซื้อของ และกลายเป็นลูกค้าประจำของคุณ ซึ่งถ้าคุณเข้าใจและใช้ Sales Funnel เป็น มันเหมือนเป็นกุญแจสำคัญ ที่จะช่วยให้ธุรกิจคุณ เปลี่ยนคนแปลกหน้า ให้กลายเป็นลูกค้าตัวจริงของคุณได้แบบมีประสิทธิภาพสูงสุดเลยล่ะค่ะ ในบทความนี้ เราจะมาเจาะลึกกันว่า Sales Funnel คืออะไร มันมีองค์ประกอบอะไรบ้าง ทำไมมันถึงสำคัญกับธุรกิจของคุณ และที่สำคัญคือ มีวิธีเอาไปใช้จริงยังไงบ้าง เพื่อให้คุณพร้อมที่จะสร้างและปรับปรุง ช่องทางการขายของแบรนด์ให้ดียิ่งขึ้นกันค่ะ 

 

Sales Funnel คืออะไร? มาทำความเข้าใจกันก่อน

ลองนึกภาพ “กรวย” (Funnel) ที่เราใช้กรองน้ำหรือของเหลวอะไรบางอย่าง ด้านบนจะกว้างมากและค่อยๆ แคบลงมาถึงด้านล่าง Sales Funnel ก็มีลักษณะเช่นนั้น โดยถูกนำมาใช้เป็นโมเดล (Model) หรือแผนภาพ เพื่อธิบายและจำลอง กระบวนการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของลูกค้า ตั้งแต่แรกเริ่มที่ลูกค้ายังไม่รู้จักเราเลย (ปากกรวยที่กว้างที่สุด) ไปจนถึงขั้นตอนสุดท้ายที่ลูกค้าตัดสินใจจ่ายเงินซื้อสินค้า (ก้นกรวยที่แคบที่สุด) สำหรับเจ้าของธุรกิจและทีมขาย Sales Funnel ไม่ใช่แค่ภาพวาดสวย ๆ แต่มันคือ “ระบบความคิด” ที่ช่วยให้คุณเห็นภาพรวม และคาดการณ์แนวโน้มการขายล่วงหน้าได้ มันคือกระบวนการคัดกรอง กลุ่มคนจำนวนมากที่สนใจ ให้เหลือเพียงกลุ่มคนที่ใช่ที่สุดและมีแนวโน้มจะซื้อสูงที่สุด จนกลายเป็นลูกค้าคุณภาพในที่สุดนั่นเองค่ะ 

 

แล้ว Sales Funnel ต่างจาก Sales Pipeline ยังไง?

หลายคนอาจสับสนว่าระหว่าง Sales Funnel กับ Sales Pipeline ที่เคยได้ยินมา มันไม่ใช่อันเดียวกันเหรอ จริง ๆ แล้วมันแตกต่างกันนะคะ แต่ความแตกต่างง่าย ๆ คือ 

• Sales Funnel จะเน้นที่ผลลัพธ์ (Volume & Conversion Rate) คือ การวัดจำนวนลูกค้าที่รอดผ่านจากขั้นตอนหนึ่งไปยังอีกขั้นตอน เพื่อดูประสิทธิภาพในการกรองลูกค้า และเน้นที่มุมมองของลูกค้า (Customer Journey) เป็นหลัก 
• ส่วน Sales Pipeline จะเน้นไปที่กระบวนการ (Activity & Milestones) คือการจัดลำดับกิจกรรมที่ทีมขายต้องทำในแต่ละขั้นตอน เช่น การโทรติดตาม การนัดนำเสนอสินค้า การส่งใบเสนอราคา หรือง่าย ๆ ก็คือเป็นสิ่งที่ทีมขายใช้ติดตามงานในแต่ละวันนั่นเอง 

 

องค์ประกอบหลักของ Sales Funnel มีอะไรบ้าง

โดยทั่วไป Sales Funnel มักถูกอธิบายผ่านโมเดลที่เรียกว่า AIDA ซึ่งแบ่งกระบวนการตัดสินใจซื้อออกเป็น 4 ขั้นตอนหลัก ตั้งแต่ส่วนบนของกรวย (ToFu) ไปจนถึงส่วนล่างของกรวย (BoFu) 

1. Top of Funnel (ToFu) คือ การสร้างการรับรู้ (Awareness)

นี่คือขั้นตอนแรกสุดที่กว้างที่สุด ลูกค้าส่วนใหญ่ในขั้นนี้คือ กลุ่มคนที่เพิ่งเริ่มรู้จักแบรนด์ สินค้า หรือว่าบริการของคุณเป็นครั้งแรก พวกเขากำลังมองหาข้อมูล เพื่อแก้ไขปัญหา หรือตอบสนองความต้องการบางอย่าง  

ซึ่งเป้าหมายของแบรนด์ คือการสร้างการรับรู้ และทำให้ลูกค้าจำชื่อแบรนด์ของคุณได้ การเข้าถึงลูกค้าในขั้นนี้ มักผ่านช่องทางที่เข้าถึงคนหมู่มากได้ เช่น การทำโฆษณาบนโซเชียลมีเดีย, การทำ SEO เพื่อให้บทความติดอันดับ หรือการสร้างวิดีโอให้ความรู้ทั่วไป เนื้อหาในขั้นนี้ต้องเน้นการให้ความรู้และดึงดูดความสนใจมากกว่าการขายตรง ๆ ก่อนนั่นเอง

2. Middle of Funnel (MoFu) คือการสร้างความสนใจและความต้องการ (Interest & Desire)

ลูกค้าในขั้นนี้เริ่มรู้จักแบรนด์แล้ว และมีความสนใจมากขึ้น พวกเขาจะเริ่มค้นหาข้อมูลที่เฉพาะเจาะจงขึ้น เพื่อเปรียบเทียบคุณกับคู่แข่ง และประเมินว่าสินค้าของคุณสามารถแก้ปัญหาให้พวกเขาได้อย่างไร

เป้าหมายของแบรนด์ คือการสร้างความสนใจ (Interest) และกระตุ้นความต้องการ (Desire) เปลี่ยนผู้ที่แค่รู้จัก ให้กลายเป็นผู้ที่สนใจอย่างจริงจัง หรือที่เรียกว่า “Lead” กลยุทธ์ที่สำคัญคือการให้คุณค่า แลกกับการได้ข้อมูลติดต่อของลูกค้า เช่น การให้ลงทะเบียนรับ E-book เชิงลึก, การเข้าร่วม Webinar หรือการอ่านกรณีศึกษา ทีมขายจะเริ่มเข้ามามีบทบาทในการโทรติดตามเพื่อสอบถามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า 

3. Bottom of Funnel (BoFu) คือการตัดสินใจ (Decision / Action)

ลูกค้ากลุ่มนี้ คือ คนที่มีความตั้งใจซื้อสูงมาก พวกเขาได้เปรียบเทียบตัวเลือกต่าง ๆ มาแล้ว และพร้อมที่จะตัดสินใจเลือกผู้ให้บริการหรือสินค้าที่ดีที่สุด พวกเขาเป็น “ลูกค้ามุ่งหวัง” (Opportunity) ที่ทีมขายต้องเข้าดูแลอย่างใกล้ชิด  

เป้าหมาย คือการกระตุ้นการตัดสินใจ (Action) และปิดการขาย (Close the Deal) เนื้อหาในขั้นนี้จะเป็นเรื่องของการขายโดยตรง เช่น การให้ทดลองใช้ฟรี (Free Trial), การนำเสนอสินค้าแบบตัวต่อตัว (Presentation), การส่งใบเสนอราคา (Quotation) และการแสดงรีวิวจากลูกค้าจริง (Testimonial) ทีมขายต้องมั่นใจว่ากระบวนการชำระเงินหรือการเซ็นสัญญาจะต้องง่ายและรวดเร็วที่สุด 

4. ขั้นตอนเพิ่มเติมคือ การสร้างความภักดี (Retention / Advocacy)

สำหรับธุรกิจที่ต้องการความยั่งยืนในระยะยาว Funnel ไม่ควรจบลงที่การซื้อขาย แต่ควรขยายออกไปอีกขั้น เพื่อให้ความสำคัญ กับการรักษาลูกค้า (Retention) และการทำให้ลูกค้ากลายเป็นผู้แนะนำ (Advocacy) ด้วย 

เป้าหมายคือการทำให้เกิดการซื้อซ้ำ (Repeat Purchase), การซื้อสินค้าอื่นเพิ่มเติม (Upsell / Cross–sell) และการแนะนำบอกต่อคนอื่น กลยุทธ์ คือการให้การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ, การจัดทำโปรแกรมสะสมแต้ม และการส่งข้อเสนอพิเศษสำหรับลูกค้าเก่าด้วย 

 

ความสำคัญของ Sales Funnel ที่มีต่อเจ้าของธุรกิจและทีมขายโดยตรง

การใช้ Sales Funnel อย่างเป็นระบบ คือกลยุทธ์สำคัญ ที่ส่งผลต่อการเติบโตของธุรกิจในทุกมิติเลยค่ะ ไปดูกันว่าถ้าหากธุรกิจกำลังตัดสินใจว่าจะใช้งานยังไง มันมีความสำคัญมากน้อยแค่ไหน ให้เห็นภาพกันเลย  

1. การควบคุมและคาดการณ์ทางธุรกิจ

Sales Funnel ช่วยให้เจ้าของธุรกิจ สามารถเห็นจุดรั่วไหล (Leakage Point) ได้อย่างชัดเจน ลองคิดดูว่า หากธุรกิจคุณมีคนเข้ามาสนใจ (Interest) เป็นจำนวนมาก แต่ไม่มีใครตัดสินใจซื้อเลย คุณจะรู้ทันทีว่าปัญหาไม่ได้อยู่ที่การตลาด แต่เป็นที่กระบวนการนำเสนอสินค้า หรือราคาที่ยังไม่ดึงดูดพอ การรู้จุดอ่อนนี้ ทำให้คุณประหยัดต้นทุน และเวลาในการแก้ไขปัญหาได้ตรงจุด นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณคาดการณ์ยอดขาย ในอนาคตได้แม่นยำขึ้น จากการวัดจำนวนลูกค้าที่อยู่ในแต่ละขั้นตอนของ Funnel อีกด้วย

2. การทำงานที่เป็นระบบของทีมขาย

สำหรับทีมขาย Funnel เป็นเครื่องมือ ที่ช่วยให้จัดลำดับความสำคัญของงาน ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทีมขายจะรู้ว่าควรให้ความสำคัญกับ Lead ที่อยู่ในขั้น Decision หรือ Action มากกว่า Lead ที่อยู่ในขั้น Awareness เพราะมีแนวโน้มที่จะปิดการขายได้เร็วกว่า การมีระบบ Funnel ทำให้ทีมขาย มีวิธีการเข้าหาลูกค้าที่ถูกต้อง โดยการใช้ข้อมูลและกลยุทธ์ที่เหมาะสมกับสถานะของลูกค้าในเวลานั้น ๆ ได้ด้วย

3. การประสานงานระหว่างฝ่ายขายและการตลาด

Sales Funnel ทำหน้าที่เป็นสะพานเชื่อม ระหว่างทีมการตลาด และทีมขาย ทำให้ทั้งสองฝ่ายมีเป้าหมายร่วมกัน และใช้ภาษาเดียวกันในการสื่อสาร เมื่อการตลาดส่งต่อลูกค้า (Lead Handoff) ให้กับฝ่ายขาย ทั้งสองทีมจะรู้ได้ทันทีว่าลูกค้าคนนี้เคยผ่านขั้นตอนอะไรมาบ้างแล้ว และต้องการข้อมูลอะไรต่อไป 

 

วิธีการใช้งาน Sales Funnel อย่างมีประสิทธิภาพ ทำตามได้เลย

การสร้าง Sales Funnel ที่มีประสิทธิภาพต้องอาศัยการวางแผน การลงมือทำ และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องด้วย คราวนี้เราไปดูขั้นตอนในการทำกันดีกว่าว่ามีอะไรบ้าง 

1. รู้จักลูกค้าให้ดีและวาดเส้นทางของเขา (Customer Journey)

สิ่งแรกที่ต้องทำ คือการเข้าใจลูกค้าแบบทะลุปรุโปร่งว่า พวกเขาคือใคร มีปัญหาหรือต้องการอะไร พอรู้แล้ว ให้ลองวาดภาพดูว่าลูกค้าจะเดินทางผ่านธุรกิจของคุณยังไงบ้าง ตั้งแต่ตอนที่เขาเริ่มหาข้อมูลใน Google ไปจนถึงการตัดสินใจซื้อ การทำแบบนี้จะช่วยให้คุณรู้ว่าต้องเอาคอนเทนต์แบบไหนไปวางไว้ตรงจุดไหนของขั้นตอนบ้าง 

2. สร้างเนื้อหาให้ตรงใจในแต่ละช่วง

คอนเทนต์ หรือ เนื้อหา ก็เหมือนน้ำมันที่ขับเคลื่อน Funnel ของคุณ ต้องสร้างสิ่งที่ตอบโจทย์ลูกค้าในแต่ละช่วงด้วย ไม่ใช่แค่เสนอขายอย่างเดียว 

• ช่วงทำความรู้จัก (Awareness) เน้นให้ความรู้ ดึงดูดความสนใจ เช่น บทความง่าย ๆ ที่เป็นประโยชน์ในการตัดสินใจ 
• ช่วงสนใจ (Interest/Desire) เน้นเสนอทางแก้และทางเลือก เปรียบเทียบให้เห็น เช่น E-book, เคสตัวอย่างลูกค้าที่สำเร็จ, หรือวิดีโอสาธิตการใช้งาน 
• ช่วงตัดสินใจ (Action) เน้นข้อมูลที่ทำให้เกิดการซื้อทันที เช่น ให้ทดลองใช้ฟรี, ส่งใบราคา หรือนัดคุยกับทีมงานเพื่อสร้างความมั่นใจมากขึ้น  

3. วัดผลให้เป็น (Conversion Rate)

ต้องคอยดูอยู่เสมอว่าในแต่ละกระบวนการ มีคนเปลี่ยนสถานะ (Conversion Rate) ไปได้มากแค่ไหน จุดไหนที่คนหายไปเยอะ ต้องรีบไปแก้ไขทันที  

• จากรู้จักไปสนใจ ดูว่ามีคนสมัครรับข่าวสาร หรือลงทะเบียนมากน้อยแค่ไหน 
• จากสนใจไปเป็นต้องการ ดูว่ามีคนขอทดลองใช้ (Demo) หรือขอให้เซลล์ติดต่อกลับมากน้อยแค่ไหน 
• จากต้องการไปซื้อทันที ดูว่ามีอัตราการปิดการขาย สูงแค่ไหน

 

ซึ่งถ้าตัวเลขตรงไหนต่ำ ให้กลับไปดูว่า ควรต้องปรับปรุงวิธีการสื่อสารหรือปรับการเสนอสินค้ายังไงดี เพื่อแก้ไขได้ทันเวลา ก่อนจะกลายเป็นปัญหาใหญ่แล้วเกิดความเสียหายมหาศาลตามมาได้ 

4. ใช้ CRM และเครื่องมืออัตโนมัติมาช่วย

การจัดการลูกค้าด้วยมือเปล่ามันเหนื่อยค่ะ ระบบ CRM (Sales CRM) เป็นตัวช่วยสำคัญที่ทำให้ทีมขายรู้ว่าลูกค้าแต่ละคนอยู่ในขั้นตอนไหนแล้ว จะไม่มีใครตกหล่น นอกจากนี้ การใช้ Marketing Automation ก็ช่วยได้มาก เช่น การส่งอีเมลติดตามผลอัตโนมัติ ตามพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งจะช่วยดูแลลูกค้าในช่วงกลางของ Funnel (MoFu) ได้แบบไม่ต้องเปลืองแรงเลยล่ะ 

5. วิเคราะห์และปรับปรุงตลอดเวลา

Sales Funnel ไม่ใช่ทำครั้งเดียวแล้วจบ แต่เป็นสิ่งที่ต้องพัฒนาอยู่เรื่อย ๆ ด้วย ไม่ว่าจะเป็นการคอยตรวจสอบว่าลูกค้าหายไปที่จุดไหนมากที่สุด แล้วลองปรับกลยุทธ์ เช่น ทำ A/B Testing เทียบหัวข้ออีเมล 2 แบบ เพื่อดูว่าอะไรเวิร์คกว่า คอยปรับปรุงไปเรื่อย ๆ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะสามารถปิดการขายได้มากขึ้นและสม่ำเสมอขึ้นด้วย  

 

สรุปแล้ว

Sales Funnel คือ กลยุทธ์สำคัญ ที่ช่วยให้เจ้าของธุรกิจและทีมขายสามารถมองเห็น และวัดผลกระบวนการขายได้อย่างชัดเจน ตั้งแต่ดึงดูดคนที่สนใจให้กลายมาเป็นลูกค้า ไปจนถึงการรักษาความภักดีของลูกค้าเดิมในระยะยาว การทำความเข้าใจและนำ Sales Funnel มาใช้อย่างจริงจัง จะช่วยให้คุณสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างถูกต้องและเป็นระบบมากขึ้น เพิ่มความแม่นยำในการปิดการขาย และที่สำคัญช่วยสร้างรากฐานที่มั่นคงและยั่งยืนให้กับธุรกิจอีกด้วย ดังนั้นการสร้าง Sales Funnel ที่แข็งแกร่งจึงเป็นเหมือนการสร้างแผนงาน เพื่อเร่งยอดขายให้เติบโตอย่างก้าวกระโดดนั่นเองค่ะ