SLA คืออะไร? รู้ไว้ก่อน ไม่งั้นธุรกิจออนไลน์อาจเสียลูกค้าโดยไม่รู้ตัว

อย่างที่เรารู้กันดีว่า ทุกวันนี้ ธุรกิจออนไลน์เติบโตขึ้นมาก ๆ การให้บริการลูกค้าผ่านแชท ไม่ว่าจะเป็น Live Chat, LINE OA หรือ Facebook Messenger จึงกลายเป็นด่านหน้าและหัวใจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า แต่การทำให้ลูกค้าประทับใจจนกลับมาใช้บริการซ้ำ ไม่ได้ขึ้นอยู่กับตอบเร็วอย่างเดียว แต่ต้องเป็นความเร็วที่มาพร้อมคุณภาพและมาตรฐานที่สม่ำเสมอด้วย และเครื่องมือสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจทำสิ่งนี้ได้ก็คือ SLA (Service Level Agreement) หรือข้อตกลงระดับการให้บริการตอบแชทนั่นเอง 

วันนี้เราจะพาทุกท่านไปเจาะลึกว่า SLA คืออะไร มีความสำคัญสำหรับธุรกิจให้บริการตอบแชทโดยเฉพาะยังไงบ้าง เพื่อให้คุณสามารถนำไปกำหนดมาตรฐานและสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจของคุณได้ทันทีกัน

 

มาเริ่มกันที่การทำความเข้าใจกันก่อนว่า SLA คืออะไร

SLA หรือที่ย่อมาจาก Service Level Agreement ซึ่งก็คือข้อตกลงที่กำหนดระดับการให้บริการระหว่างผู้ให้บริการกับลูกค้าของเรานั่นเอง หลัก ๆ คือการตกลงกันให้ชัดเจนว่าเราจะส่งมอบบริการด้วยมาตรฐานแบบไหน เช่น จะใช้เวลาตอบกลับนานแค่ไหน จะแก้ไขปัญหาภายในกี่ชั่วโมง หรือระบบจะต้องพร้อมใช้งานกี่เปอร์เซ็นต์ ข้อตกลงนี้ทำขึ้นเพื่อทำให้เข้าใจตรงกันและมั่นใจว่าคุณภาพของบริการจะเป็นไปตามที่ลูกค้าคาดหวัง ซึ่ง SLA นี้อาจจะเป็นสัญญาที่เป็นทางการ มีผลทางกฎหมาย หรือจะเป็นแค่ข้อตกลงที่ไม่เป็นทางการก็ได้ ขึ้นอยู่กับการตกลงร่วมกันของทั้งสองฝ่ายนั่นเอง 

 

แล้วทำไมถึงสำคัญต่อคนทำธุรกิจและเจ้าของกิจการออนไลน์ที่สื่อสารกับลูกค้าผ่านแชทเป็นประจำ

สำหรับธุรกิจที่สื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางแชทเป็นประจำนั้น SLA คือ หัวใจสำคัญในการรักษาลูกค้าไว้เลยล่ะ เรามาดูกันว่าทำไมถึงสำคัญขนาดนั้นกัน

1. ความเร่งด่วนในยุคดิจิทัล คือกุญแจสำคัญ

เพราะความคาดหวังของลูกค้าสูงมาก ยิ่งในโลกออนไลน์แบบนี้ ลูกค้าคาดหวังความรวดเร็วแทบจะทันทีเลยก็ว่าได้  ลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการได้รับการตอบกลับภายในไม่กี่นาที ถ้าเราตอบช้า ลูกค้าจำนวนไม่น้อยอาจจะรู้สึกหงุดหงิดและตัดสินใจไปใช้บริการของคู่แข่งที่ตอบสนองได้ดีกว่าทันทีเลย 

ซึ่งเจ้า SLA จะเข้ามาช่วยทำหน้าที่กำหนดความคาดหวังนี้ให้ชัดเจนและเป็นระบบขึ้น และการที่เรามีมาตรฐานตอบกลับที่แน่นอน จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราให้ความสำคัญกับเวลาและความต้องการของพวกเขาเป็นอย่างดี 

2. SLA ช่วยควบคุมคุณภาพและความสม่ำเสมอของบริการได้

คุณภาพต้องมาก่อน และการตอบเร็วอย่างเดียวไม่พอ ถ้าข้อมูลผิดพลาด ใช้ภาษาไม่สุภาพ หรือไม่สามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ ความสัมพันธ์ที่ดีก็พังลงได้ไม่ต่างกัน SLA ที่ดีจึงไม่ได้มีแค่ตัวเลขความเร็ว แต่ยังรวมถึงเรื่องคุณภาพด้วย ซึ่งถ้าเรามีการกำหนด SLA ที่ชัดเจน จะสามารถ 

• วัดผลประสิทธิภาพของทีมได้ด้วยว่า พนักงานหรือว่า Agent แต่ละคนทำได้ตามมาตรฐานที่กำหนดไว้หรือไม่ 
• สร้างความสม่ำเสมอ โดยรับประกันได้ว่าไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อมาตอนไหน หรือคุยกับพนักงานคนไหน ก็จะได้รับมาตรฐานการบริการในระดับเดียวกันเสมอ 
• รวมถึงช่วยให้เราวิเคราะห์ข้อมูลได้ง่ายขึ้น ว่าจุดไหนที่ทำให้บริการช้าลง เช่น ปัญหาบางประเภทที่ต้องใช้เวลานานในการแก้ไข หรือช่วงเวลาที่มีปริมาณแชทเข้ามาหนาแน่นมากเป็นพิเศษ 

 

3. สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า และเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับธุรกิจ

เพราะ SLA เข้ามาช่วยจัดการความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์หรือร้านค้าให้ชัดเจนขึ้น เมื่อลูกค้ารู้ว่าพวกเขาจะได้รับบริการในระดับใด ไม่ว่าจะเป็นการซื้อสินค้า การรับบริการหลังการขาย หรือการสนับสนุนด้านเทคนิค พวกเขาก็จะรู้สึกมั่นใจที่จะใช้งานและทำธุรกรรมกับเรามากขึ้น และยิ่งสำหรับธุรกิจออนไลน์แล้ว ความน่าเชื่อถือถือเป็นกุญแจสำคัญ การมี SLA จึงเป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าธุรกิจของเรามีความโปร่งใส และมีความมุ่งมั่นที่จะให้บริการตามมาตรฐานที่ได้ตกลงกันไว้ ซึ่งช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดีเลยล่ะ 

 

ตัวชี้วัดหลักที่ต้องมีในการตอบแชท ขาดไม่ได้เด็ดขาด

หัวใจสำคัญของ SLA คือการที่เราต้องกำหนดตัวชี้วัดที่สามารถวัดผลได้จริง ซึ่งเราเรียกตัวชี้วัดเหล่านี้ว่า Service Level Objectives (SLOs) สำหรับการตอบแชท ตัวชี้วัดสำคัญที่เราต้องติดตามมีอยู่ 4 ส่วนหลัก ๆ ดังนี้ 

1. เวลาตอบกลับครั้งแรก (First Response Time – FRT)

นี่คือตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุด เพราะเป็นตัวกำหนดความรู้สึกแรกของลูกค้าต่อบริการของเรา FRT คือระยะเวลาตั้งแต่ลูกค้าส่งข้อความแรกจนถึงการตอบกลับครั้งแรกของพนักงาน  

• สำหรับ Live Chat ควรตั้งเป้าไว้ที่ 15 ถึง 30 วินาที  
• ส่วนช่องทาง Line OA อาจกำหนดไว้ที่ 1 ถึง 5 นาที โดยต้องระบุช่วงเวลาทำการที่ชัดเจนด้วย 

2. เวลาตอบกลับเฉลี่ย (Average Response Time – ART)

ตัวนี้ใช้วัดความเร็วในการโต้ตอบตลอดทั้งบทสนทนา ไม่ใช่แค่ครั้งแรกเท่านั้น ART ที่ช้าจะทำให้ลูกค้าต้องรอนานระหว่างการคุยและเกิดความหงุดหงิดได้ เราจึงควรพยายามรักษา ART ให้ต่ำ เพื่อให้บทสนทนามีความลื่นไหลต่อเนื่องเสมอด้วย 

3. เวลาในการแก้ไขปัญหา (Resolution Time – RT)

คือระยะเวลาทั้งหมดตั้งแต่ลูกค้าแจ้งปัญหาจนกระทั่งปัญหานั้นได้รับการแก้ไขและปิดเคสลงอย่างสมบูรณ์แล้ว เราต้องมีการจัดหมวดหมู่ปัญหาตามความรุนแรงอย่างชัดเจนด้วย เช่น 

• ปัญหาที่มีความรุนแรงสูง อาจต้องจบภายใน 30 นาทีถึง 1 ชั่วโมง  
• ส่วนปัญหาทั่วไปอาจตั้งเป้าไว้ที่ 10-15 นาที  

 

แต่ว่าทั้งนี้ SLA ก็ต้องมีการระบุให้ชัดเจนด้วยว่าสถานะแก้ไขเสร็จสมบูรณ์ คืออะไร เพื่อป้องกันความเข้าใจที่ไม่ตรงกัน ระหว่างทีมบริการลูกค้า และฝ่ายบริหาร เช่น ทีมงานอาจเข้าใจว่า แก้ไขเสร็จสมบูรณ์ คือการให้ข้อมูลวิธีการแก้ปัญหาแก่ลูกค้าแล้ว แต่ฝ่ายบริหารอาจหมายถึง ลูกค้าต้องยืนยันว่าปัญหานั้นใช้งานได้ตามปกติแล้ว ซึ่งการกำหนดคำนิยามที่ชัดเจนจะช่วย ให้การวัดผลถูกต้อง แม่นยำ และป้องกันข้อโต้แย้ง ที่อาจเกิดขึ้นได้ในภายหลังนั่นเอง 

4. อัตราการบรรลุเป้าหมาย

ตัวชี้วัดสุดท้ายคือเปอร์เซ็นต์ที่ทีมของเราสามารถทำได้ตามเป้าหมาย SLA ที่กำหนดไว้ (เช่น ทำได้ตามเป้า FRT) จากแชททั้งหมดที่เข้ามาค่ะ ธุรกิจควรตั้งเป้าให้ SLA% ของตัวชี้วัดสำคัญ ๆ อยู่ที่ 90% ถึง 95% ขึ้นไป เพื่อรับประกันว่าลูกค้าส่วนใหญ่ได้รับบริการตามมาตรฐานที่เราตั้งไว้ 

 

ประโยชน์ของ SLA ต่อเจ้าของธุรกิจออนไลน์

การมี SLA (Service Level Agreement) หรือ ข้อตกลงระดับการให้บริการ ที่ชัดเจน ไม่ได้ช่วยแค่ให้ลูกค้าของคุณประทับใจเท่านั้น แต่ยังเป็นเครื่องมือสำคัญที่สร้างผลตอบแทนโดยตรงให้กับธุรกิจของคุณในระยะยาวอีกด้วย 

1. การวางแผนกำลังคน (Agent) ที่แม่นยำและมีประสิทธิภาพ

เมื่อธุรกิจของคุณได้กำหนดตัวเลขเป้าหมายที่ชัดเจนสำหรับตัวชี้วัดสำคัญ เช่น เวลาตอบกลับครั้งแรก (First Response Time – FRT) และ เวลาที่ใช้ในการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ย (Resolution Time – RT) ทีมงานจะทราบถึงความเร็วและมาตรฐานการบริการที่ลูกค้าคาดหวังได้ทันที 

• ข้อมูลตัวเลขเหล่านี้จะถูกนำไปใช้ในการวิเคราะห์และคาดการณ์ปริมาณงาน ที่จะเข้ามาในแต่ละช่วงเวลาได้อย่างแม่นยำ ทำให้คุณสามารถจัดสรรจำนวนพนักงานได้อย่างเหมาะสม 
• ไม่น้อยเกินไป ป้องกันไม่ให้พนักงานทำงานล้นมือและลดความเสี่ยงที่ลูกค้าจะต้องรอนานจนหงุดหงิดได้
• ไม่มากเกินไป เพราะไม่ต้องจ้างพนักงานเกินความจำเป็น ซึ่งเป็นสาเหตุของต้นทุนค่าจ้างที่สูงขึ้นโดยไม่เกิดประโยชน์สูงสุด 

 

สิ่งนี้จะช่วยให้ทีมงานของคุณทำงานได้อย่างเต็มศักยภาพและมีประสิทธิภาพสูงสุดตลอดเวลา ซึ่งหมายถึงการ ประหยัดต้นทุนค่าใช้จ่ายด้านบุคลากร ได้อย่างดีเลยล่ะ 

2. ลดต้นทุนการดำเนินงานในระยะยาว

การแก้ปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีมาตรฐานตามที่ระบุใน SLA จะช่วยให้ปัญหาถูกจัดการให้จบตั้งแต่ครั้งแรก 

• มาตรฐานการบริการที่สูงจะช่วย ลดโอกาสที่ลูกค้าจะต้องติดต่อกลับมาซ้ำ ๆ ด้วยปัญหาเดิม ทำให้มี Repeat Contact Rate ที่ต่ำลง 
• ลดภาระงานรวมได้ เพราะเมื่อจำนวนครั้งที่ลูกค้าต้องติดต่อซ้ำลดลง ภาระงานโดยรวมของทีมบริการลูกค้าก็จะลดลงอย่างเห็นได้ชัด ซึ่งส่งผลให้ 

3. ข้อมูลเชิงลึกสำหรับการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์

ตัววัดผลตาม SLOs เช่น FRT, ART  และ RT เป็นเหมือน ของทีมบริการลูกค้า ข้อมูลเหล่านี้คือ ข้อมูลเชิงลึกที่ทรงพลัง ที่จะช่วยให้เจ้าของธุรกิจ 

• รู้ว่าส่วนไหนของกระบวนการบริการที่กำลังเป็นปัญหา หรือต้องได้รับการปรับปรุงเร่งด่วน
• สามารถตัดสินใจได้อย่างมั่นใจว่าควรลงทุนในเครื่องมือระบบอัตโนมัติ เช่น Chatbot หรือการฝึกอบรมพนักงานใหม่ เพื่อให้การลงทุนด้านบริการลูกค้าเป็นไปอย่างคุ้มค่า ตรงจุด และตอบโจทย์เป้าหมายทางธุรกิจที่สุด 

 

ข้อควรระวังในการจัดทำ SLA สิ่งที่เจ้าของธุรกิจไม่ควรมองข้าม

ถึงแม้ว่า SLA (Service Level Agreement) จะเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสูงในการบริหารจัดการบริการลูกค้า แต่การจัดทำและนำไปใช้ก็มีข้อควรระวังที่เจ้าของธุรกิจออนไลน์ควรให้ความใส่ใจ เพื่อป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้นตามมาด้วย

• อย่าตั้งเป้าหมายที่ไม่เป็นจริง เพราะการตั้งเป้าหมายที่สูงเกินความเป็นจริง เช่น กำหนด FRT ที่เร็วเกินไปโดยที่ไม่มีเครื่องมือหรือพนักงานเพียงพอ จะนำไปสู่ความล้มเหลวในการบรรลุเป้าหมาย และทำให้ทั้งลูกค้าและพนักงานรู้สึกหงุดหงิดตามมา 
• ต้องสื่อสารให้ทีมงานเข้าใจตรงกันด้วย พนักงานทุกคนต้องเข้าใจว่าเป้าหมายคืออะไร และรู้ว่าการทำงานของตนเองมีผลต่อการบรรลุเป้าหมายอย่างไร 
• ต้องระบุสถานการณ์ที่เป็นข้อยกเว้นด้วย เช่น การให้บริการจะหยุดลงในวันหยุดราชการหรือช่วงที่ระบบขัดข้องครั้งใหญ่ เพื่อให้เกิดความเป็นธรรมต่อทั้งผู้ให้บริการและลูกค้า 

 

SLA คือ กลยุทธ์สำคัญในการสร้างมาตรฐานการบริการออนไลน์ให้มีคุณภาพ

เพราะ SLA ไม่ได้เป็นเพียงข้อตกลงเรื่องความเร็วในการตอบแชทเท่านั้น แต่เป็นกลยุทธ์ที่ช่วยให้ธุรกิจสร้างความเชื่อมั่นและรักษาลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์ได้ในระยะยาว ผ่านตัวชี้วัดสำคัญอย่างเวลาตอบกลับ เวลาในการแก้ไขปัญหา  ซึ่งเมื่อคุณมี SLA ที่ชัดเจน ทีมงานจะตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและสม่ำเสมอ ลดโอกาสที่ลูกค้าจะหงุดหงิด หรือเปลี่ยนใจไปหาแบรนด์คู่แข่ง ขณะเดียวกัน SLA ยังช่วยให้คุณวางระบบทำงานที่มีประสิทธิภาพขึ้น ลดต้นทุน และให้ข้อมูลเชิงลึกที่ใช้ต่อยอดการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ได้จริง 

หากคุณต้องการระบบจัดการแชทที่ช่วยให้การตั้งและใช้งาน SLA เป็นเรื่องง่ายขึ้น Chatcone คือเครื่องมือที่ช่วยยกระดับงานบริการให้ทีมของคุณตอบลูกค้าได้เร็วขึ้น แม่นยำขึ้น และดียิ่งขึ้น แอดไลน์ที่นี่ เพื่อรับคำปรึกษาฟรีกับทีมงานของเราได้เลย