เชื่อมแชทกับ CRM Volt จัดการข้อมูลลูกค้าได้ทันที

หลังจากที่เราได้ทำความเข้าใจหลักการของ Sales Funnel กันไปก่อนหน้านี้แล้ว คราวนี้เราลองตั้งคำถามกันดูว่า ยอดขายที่แท้จริงและกำไรที่ยั่งยืนมาจากไหนได้บ้าง ซึ่งคำตอบไม่ใช่แค่การหาลูกค้าใหม่ตลอดเวลา แต่มาจากการที่ลูกค้าคนเดิม กลับมาซื้อซ้ำ และกลายเป็น Loyalty Customer ซึ่งนี่คือจุดที่โมเดลธุรกิจส่วนใหญ่พลาดไป เพราะเราจะหยุดแค่ที่การขายได้ แต่ลืมไปว่าทางลัดสู่การเติบโตแบบยั่งยืน ที่ใช้ต้นทุนต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่ คือการรักษาลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์ไปนาน ๆ นั่นเอง บทความนี้จะพาคุณไปทำความรู้จักกับ 2 เทคโนโลยีทรงพลัง ที่ทำงานร่วมกันเพื่อสร้างเส้นทางลัดนี้ นั่นคือ CRM (โปรแกรมบริหารลูกค้า) และ Chat (ช่องทางการสนทนา) ที่จะช่วยให้คุณจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นจนเกิดการซื้อซ้ำโดยอัตโนมัติได้ดีเลยทีเดียว 

 

CRM คืออะไร

ก่อนอื่นเรามาทำความรู้จัก CRM กันก่อน CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือ การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งมีเป้าหมายหลักในการสร้างความพึงพอใจสูงสุด เพื่อนำไปสู่ความภักดีของลูกค้าต่อองค์กร รวมถึงสินค้าและบริการต่าง ๆ ซึ่งปัจจุบัน คำว่า CRM มีความหมายที่ยืดหยุ่นและถูกตีความไปได้ 2 ความหมายก็คือ

• ในแง่ของกลยุทธ์การตลาด CRM เป็นเทคนิคที่ใช้กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ ซึ่งเป็นมุมมองที่หลายคนคุ้นเคยกันในชื่อของ Loyalty Program นั่นเอง
• ในแง่ของเทคโนโลยี CRM เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการบริหารจัดการงานขาย และรวบรวมข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน หรือที่คุ้นเคยกันในชื่อของ Sales CRM  

 

สำหรับบทความนี้ เราจะเน้นไปที่การใช้งานซอฟต์แวร์หรือแพลตฟอร์ม CRM ซึ่งถูกนำมาใช้เป็นเครื่องมือในการจัดการงานขายและจัดเก็บข้อมูลลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นนั่นเอง 

 

4 ปัญหา หากยังไม่ได้เชื่อม Chat กับ CRM Volt

CRM Volt คือ โปรแกรมบริหารลูกค้า ที่สามารถเชื่อมต่อกับระบบจัดการแชท โทร อีเมล และการนัดหมายได้ในระบบเดียว ช่วยให้ธุรกิจดูแลลูกค้าในด้านการขาย และบริการหลังการขายได้อย่างมืออาชีพ มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า พร้อมเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้กับทีมของคุณอีกด้วย ซึ่งหากธุรกิจยังไม่ได้เชื่อมเข้ากับระบบ อาจเจอปัญหาเหล่านี้ได้ 

• ข้อมูลกระจัดกระจาย และการทำงานซ้ำซ้อน พนักงานต้องเสียเวลาอันมีค่าในการคัดลอกข้อมูลสำคัญของลูกค้า เช่น ชื่อ, เบอร์โทร และความต้องการ จากแชทไปยังตาราง Excel ทีละคน ซึ่งนำไปสู่ความผิดพลาด (Human Error) และความล่าช้า
• ข้อมูลไม่ Real-time หรือไม่สมบูรณ์ ข้อมูลในแชทกับใน CRM ไม่ตรงกัน หรืออัปเดตช้าจนเซลล์ตามลูกค้าผิดจังหวะ ทำให้พลาดโอกาสในการปิดการขายที่ต้องอาศัยความรวดเร็ว
• ประสบการณ์ลูกค้าที่ขาดความต่อเนื่อง ลูกค้าเก่ากลับมาทัก แต่พนักงานคนใหม่ไม่รู้ประวัติการซื้อ ปัญหาเดิม หรือสิ่งที่เคยคุยกันไว้ ทำให้ต้องถามคำถามซ้ำ สร้างความหงุดหงิดและลดความเชื่อมั่นในแบรนด์ได้ 
• วัดผลลัพธ์ไม่ได้ ซึ่งคุณไม่สามารถตอบได้อย่างชัดเจนว่า ลูกค้าที่เข้ามาทางแชทมีกี่ราย ที่กลายเป็นลูกค้าซื้อจริง และกี่รายที่กลับมาซื้อซ้ำ ทำให้ไม่รู้ว่าควรลงทุนในช่องทางไหนเพิ่มบ้าง 

 

ทำไมต้องเชื่อม Chat เข้ากับ CRM Volt

เนื่องจาก CRM คือศูนย์กลาง ที่ธุรกิจใช้จัดการข้อมูลลูกค้า ติดตามความคืบหน้าการขาย และวางแผนการสื่อสาร เมื่อเราเชื่อมระบบแชทที่เป็นช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง เข้ากับ CRM จะเกิดประโยชน์หลัก 3 ด้าน ที่จะเปลี่ยนวิธีการทำงานของคุณไปได้เลย 

1. การเก็บข้อมูลลูกค้าที่สมบูรณ์แบบและอัตโนมัติ

นี่คือจุดเริ่มต้นของการทำงานอย่างมืออาชีพ เพราะมันช่วยสร้างข้อมูลเชิงลึก (Data Insight) ที่มีคุณภาพทั้ง 

• สร้าง Contact หรือ Lead ใหม่จากแชททันที เพราะทันทีที่ลูกค้าทักเข้ามาและให้ข้อมูลพื้นฐาน ระบบจะสร้าง Contact หรือ Lead ใหม่ใน CRM โดยอัตโนมัติ พร้อมดึงชื่อและ ID แพลตฟอร์มเข้ามาบันทึก ไม่มีการตกหล่นแม้แต่คนเดียว 
• บันทึก Activity Log และ Chat History ครบถ้วน โดยบทสนทนาทั้งหมดในแชท จะถูกบันทึกเป็นกิจกรรม หรือประวัติการสื่อสาร ในโปรไฟล์ลูกค้าใน CRM แบบ Real–time ไม่ว่าจะเป็นการสอบถามสินค้า, การเจรจาเรื่องราคา หรือการแจ้งปัญหา การบันทึกอัตโนมัตินี้ทำให้ประวัติลูกค้าสมบูรณ์ 360 องศาด้วย

 

2. การติดตามสถานะการขายที่แม่นยำและรวดเร็ว

เครื่องมือหลักใน CRM คือ Sales Pipeline ที่ใช้ติดตามสถานะโอกาสในการขาย การเชื่อมต่อแชทจะทำให้ Pipeline ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• อัปเดตสถานะแบบอัตโนมัติ โดยระบบสามารถตั้งค่าให้อัปเดตสถานะใน Pipeline ทันทีเมื่อเกิด Action สำคัญในแชท เช่น ลูกค้าพิมพ์คำว่าโอนเงินแล้ว, ขอใบเสนอราคา หรือยืนยันการสั่งซื้อ ทำให้ทีมรู้ด้วยว่าลูกค้าคนไหนอยู่ในสถานะอะไรแล้ว เพื่อดำเนินการต่ออย่างง่ายดายนั่นเอง
• ระบุผู้รับผิดชอบและส่งต่องานอย่างมีประสิทธิภาพ ทุกบทสนทนาในแชทจะถูกเชื่อมโยงไปยังเซลล์ที่ดูแลลูกค้า หากแอดมินรับลูกค้ามา สามารถ Assign Lead นั้นไปยังเซลล์ที่ดูแลได้เลย ทำให้ไม่มีงานค้างและลูกค้าได้รับการดูแลต่อเนื่องด้วย

 

3. คลังข้อมูลเชิงลึกเพื่อการตัดสินใจที่ทรงพลัง

ข้อมูลในแชทไม่ใช่แค่ข้อความธรรมดา แต่คือคลังข้อมูลที่สามารถสร้างประโยชน์ให้ธุรกิจได้มากเลยล่ะ ซึ่งการเชื่อมต่อจะทำให้คุณสามารถ

• วิเคราะห์ปัญหาและความต้องการของลูกค้า เพราะทุกข้อกังวล, ทุกคำแนะนำ และทุกความต้องการ ที่ลูกค้าพิมพ์เข้ามาในแชท จะถูกจัดเก็บและสามารถนำมาวิเคราะห์ เพื่อหาจุดอ่อนของสินค้า หรือบริการ (Pain Points) และหาความต้องการใหม่ ๆ ของตลาดได้แม่นยำขึ้น ข้อมูลเหล่านี้คือพื้นฐานสำคัญในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ (Product Development) ในอนาคตได้ดีเลยล่ะ
• คำนวณ Lead Score ที่แม่นยำขึ้น ใช้ความถี่และประเภทของการสนทนาในแชท เป็นตัวชี้วัดความสนใจของลูกค้า เพื่อคำนวณ Lead Score ทำให้ทีมขายรู้ว่าควรให้ความสำคัญกับ Lead รายใดก่อน เพื่อเพิ่มอัตราการปิดการขาย (Conversion Rate) ที่มากขึ้น

 

สร้างเส้นทางลัดสู่การซื้อซ้ำด้วย Chat และ CRM Volt

ความสำเร็จที่แท้จริง คือการสร้าง Customer Lifetime Value (CLV) สูงสุด และการเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้เป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ (Loyal Customer) การเชื่อม Chat กับ CRM คือกลไกสำคัญในการขับเคลื่อนกลยุทธ์การซื้อซ้ำ ได้ดังนี้ 

1. การสื่อสารที่ตอบโจทย์เฉพาะบุคคลสูงสุด

เมื่อทุกข้อมูลอยู่ใน CRM ทีมขายจะไม่ใช่แค่พนักงาน แต่เป็นที่ปรึกษาส่วนตัวที่รู้ใจลูกค้าด้วย

• สร้างความประทับใจด้วยการจำได้ เพราะเมื่อลูกค้าเก่าทักกลับมา ทีมงานสามารถใช้ข้อมูลจาก CRM ทักทายด้วยการอ้างอิงถึงการซื้อครั้งล่าสุด, ปัญหาที่เคยแจ้ง หรือสินค้าที่เคยสอบถามได้อย่างรวดเร็ว เช่น “สวัสดีครับคุณเอ ไม่ทราบว่าเซรั่มเติมคอลลาเจนให้ผิวใส ใช้งานเป็นอย่างไรบ้างคะ?” การสื่อสารที่รู้ใจนี้ จะสร้างความรู้สึกว่าแบรนด์เราใส่ใจลูกค้าทันทีเลย
• เสนอสินค้าหรือโปรโมชันที่ตรงใจ ได้จากข้อมูลประวัติการแชทและการซื้อใน CRM ทำให้คุณสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation) ได้อย่างละเอียด เช่น กลุ่มลูกค้าที่เคยซื้อกล้องรุ่น A เมื่อมีเลนส์เสริมใหม่ หรือฟิล์มรุ่นพิเศษออกมา ทีมขายสามารถส่ง Personalized Message เข้าไปในแชทของลูกค้ากลุ่มนั้นโดยเฉพาะ เพิ่มโอกาสในการ Cross–sell, Up–sell และ Repeat Purchase ได้อย่างมากเลย

2. การบริการและการติดตามผลหลังการขายที่เหนือกว่า

การติดตามผลหลังการขายคือจุดตัดสินว่าลูกค้าจะซื้อซ้ำหรือไม่ การเชื่อม Chat เข้ากับ CRM ช่วยให้การติดตามผลเป็นไปอย่างมีระบบ 

• วัดผลความพึงพอใจและแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว โดยสามารถส่งแบบสอบถามสั้น ๆ หรือขอรีวิว (Feedback) ผ่านแชทได้โดยตรง และบันทึกผลเหล่านั้นเข้า CRM ทันที เพื่อใช้ในการประเมินความภักดีของลูกค้า และส่งเรื่องร้องเรียนไปยังฝ่ายบริการเพื่อแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ก่อนที่ลูกค้าจะเปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์คู่แข่ง 

 

3. สร้างโปรแกรมความภักดีและรางวัลที่วัดผลได้

• มอบสิทธิพิเศษตามพฤติกรรมจริง โดยการใช้ข้อมูลเชิงลึกใน CRM ที่ได้จากพฤติกรรมการแชทและการซื้อจริง ในการจัดระดับสมาชิก และมอบสิทธิประโยชน์ผ่านการแจ้งเตือนทางแชทโดยตรง เช่น “สิทธิพิเศษสำหรับคุณเอ ได้รับส่วนลด 15% สำหรับสินค้าใหม่เฉพาะวันนี้!” การสื่อสารตรงนี้มีอัตราการเปิดอ่าน และตอบสนองสูงกว่าช่องทางอื่น ๆ มาก
• ลด Churn Rate ด้วยการดูแลเชิงรุก ใช้ข้อมูลจากแชทและ CRM ในการระบุลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเลิกซื้อ เช่น ลูกค้าที่เคยถามคำถามเชิงลบ หรือลูกค้าที่เงียบหายไปนานเกินกำหนด ระบบสามารถแจ้งเตือนให้ทีมขายทักแชทไปนำเสนอความช่วยเหลือหรือโปรโมชั่นพิเศษเพื่อดึงลูกค้ากลุ่มนี้กลับมา ก่อนที่พวกเขาจะไปเลือกซื้อจากคู่แข่ง

 

เลือกใช้ระบบจัดการข้อมูลลูกค้า ที่เจ้าของธุรกิจต้องรู้

การจะเลือกระบบหรือเครื่องมือมาใช้ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด นั้นถือเป็นกุญแจสำคัญเลยก็ว่าได้ ซึ่งเจ้าของธุรกิจควรพิจารณาให้ครบทุกด้านด้วย

• ต้องเชื่อมข้อมูลระหว่างระบบได้ ระบบที่ดีจะต้องส่งข้อมูลลูกค้าที่คุยผ่านแชทไปเก็บใน CRM ได้ และในทางกลับกัน ก็ต้องดึงข้อมูลสำคัญจาก CRM อย่างประวัติการซื้อ หรือสถานะจ่ายเงิน มาแสดงให้พนักงานเห็นได้ทันทีในหน้าจอแชทเลย ทำให้ทีมงานเห็นข้อมูลลูกค้าครบจบในหน้าเดียว ไม่ต้องสลับหน้าจอให้วุ่นวายเลย
• รองรับการเชื่อมต่อแชทได้หลายช่องทาง ระบบ CRM ควรเชื่อมต่อกับทุกช่องทางแชทหลักที่คุณใช้ เช่น LINE OA, Facebook Messenger, Instagram, Website Live Chat เพื่อรวบรวมบทสนทนาทั้งหมดของลูกค้าคนเดียวมาไว้ด้วยกัน ทำให้ทีมสามารถตอบกลับและบริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
• มีระบบทำงานอัตโนมัติ (Automation) ควรตั้งค่าให้ระบบทำงานแทนเราได้อัตโนมัติ เช่น สร้าง Lead ใหม่, ส่งข้อความต้อนรับ, มอบหมายงานให้พนักงาน หรืออัปเดตสถานะใน Pipeline ได้ โดยอ้างอิงจากคีย์เวิร์ดหรือการกระทำที่เกิดขึ้นในแชท
• สามารถสรุปและวิเคราะห์ผล (Reporting & Analytics) ได้โดยระบบต้องดึงข้อมูลมาทำรายงานที่ตอบโจทย์ธุรกิจของเราได้ชัดเจน เช่น ช่องทางไหนสร้าง Lead ได้ดีที่สุด ,อัตราส่วนการเปลี่ยน Lead จากแชทให้เป็นลูกค้าจริงมีเท่าไหร่ และทีมงานใช้เวลาตอบลูกค้าโดยเฉลี่ยกี่นาที

 

ดังนั้นหากคุณจะตัดสินใจเลือกใช้ระบบระบบจัดการข้อมูลลูกค้าเพื่อการลงทุนที่คุ้มค่าที่สุด ก็ควรเป็นระบบที่สามารถเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างแชทกับ CRM ได้ทันที พร้อมรองรับการเชื่อมต่อแชทหลายช่องทาง และมีระบบทำงานอัตโนมัติ (Automation) ด้วย เช่น การสร้าง Lead และมอบหมายงาน และสามารถสรุปและวิเคราะห์ผล เพื่อวัดประสิทธิภาพธุรกิจได้อย่างชัดเจนนั่นเอง

 

เชื่อม Chat กับ CRM Volt จัดการข้อมูลลูกค้า ให้ทีมทำงานง่ายขึ้น

การเชื่อม Chat กับเข้ากับระบบ CRM Volt จะช่วยให้คุณเปลี่ยนจากการทำงานแบบเดิมที่ต้องแมนนวล เต็มไปด้วยความผิดพลาดและข้อมูลตกหล่น มาเป็นการทำงานแบบ Automated & Integrated ที่มีประสิทธิภาพสูง วัดผลได้จริง และที่สำคัญที่สุดคือสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันที่ยั่งยืน ลองนึกดูว่าข้อมูลลูกค้าของคุณกระจัดกระจายอยู่กี่ที่ ถ้ามากกว่า 1 มันคือความเสี่ยงแล้ว ทีมขายของคุณต้องค้นหาประวัติการคุยนานเท่าไหร่ ก่อนจะตอบลูกค้าได้ หรือแม้แต่คุณสามารถวิเคราะห์ Customer Journey ของลูกค้าแต่ละคนจากแชทจนถึงการซื้อซ้ำได้หรือไม่ ถึงเวลาแล้ว อย่าปล่อยให้บทสนทนาในแชท เป็นเพียงแค่ข้อความสูญเปล่า แต่ต้องเปลี่ยนให้เป็นขุมทรัพย์ด้านคลังข้อมูล ที่ขับเคลื่อนยอดขาย สร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน และนำพาธุรกิจของคุณไปสู่การเติบโตแบบก้าวกระโดด ด้วยการเชื่อมทุกการแชทของทีมคุณเข้ากับระบบ CRM แบบครบวงจรได้เลย หากคุณกำลังมองหาระบบจัดการข้อมูลลูกค้าอย่าง CRM อยู่ ลองดูตัวอย่างการใช้งานจริงที่นี่เลย