Loyalty Program คืออะไร ? ทำไมลูกค้าถึงกลับมาซื้อซ้ำ

การดึงดูดลูกค้าใหม่ ให้มาซื้อสินค้าของคุณไม่ใช่เรื่องง่ายก็จริง แต่ที่ท้าทายยิ่งกว่าคือการรักษา “ลูกค้าเก่า” เอาไว้ให้ได้ เพราะรู้หรือไม่ว่า ลูกค้าที่ซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่องนี่แหละ คือขุมทรัพย์ที่แท้จริงของธุรกิจคุณ ลองคิดดูสิว่า ถ้าคุณสามารถทำให้ลูกค้ากลับมาหาคุณตลอด ไม่ใช่แค่ครั้งเดียวแล้วหายไป ธุรกิจของคุณจะเติบโตและแข็งแกร่งขึ้นขนาดไหน และเครื่องมือที่จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าเหล่านี้ได้ ก็คือ Loyalty Program ที่ไม่ได้มีแค่ส่วนลดหรือของแถม แต่คือหัวใจสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าของคุณรักและภักดีกับแบรนด์จนยากที่จะเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งเลยล่ะ 

 

เริ่มต้นด้วยการมารู้ว่า Loyalty Program คืออะไร? กันก่อน

Loyalty Program คือ โปรแกรมสะสมแต้มนั่นเอง ซึ่งไม่ใช่เรื่องใหม่ในวงการธุรกิจ เพราะเราต่างคุ้นเคยกันดีในรูปแบบของบัตรสะสมแต้ม บัตรสมาชิก หรือส่วนลดพิเศษสำหรับลูกค้าประจำ พูดง่าย ๆ ก็คือเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ถูกออกแบบมาเพื่อ กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ และสร้างความผูกพันระยะยาวกับแบรนด์ โดยหัวใจสำคัญของโปรแกรมนี้คือ การให้สิทธิพิเศษกับลูกค้าที่แสดงความภักดีต่อแบรนด์ ผ่านการซื้อสินค้าหรือใช้บริการอย่างสม่ำเสมอ โดยสิทธิพิเศษที่ว่านี้มีได้หลากหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นส่วนลด, ของแถม, หรือการเข้าถึงสินค้าและบริการก่อนใคร ซึ่งทั้งหมดนี้จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาคือคนพิเศษ และการซื้อกับแบรนด์นี้คุ้มค่ากว่าที่อื่นอีกด้วย

 

แล้วรู้หรือไม่ว่า Loyalty Program มีกี่ประเภท?

จริง ๆ แล้ว Loyalty Program มีหลากหลายรูปแบบให้เลือกใช้ตามความเหมาะสมของธุรกิจเลย แต่ประเภทที่ได้รับความนิยมและเรามักจะพบเห็นได้บ่อย ๆ ก็จะมี 

• Point-Based Programs หรือโปรแกรมสะสมแต้ม ซึ่งเป็นรูปแบบที่คลาสสิกที่สุด โดยลูกค้าจะได้รับคะแนนสะสมจากการซื้อสินค้าหรือใช้บริการในแต่ละครั้ง เมื่อสะสมแต้มได้ถึงจำนวนที่กำหนดก็สามารถนำไปแลกเป็นส่วนลด ของรางวัล หรือสิทธิพิเศษต่าง ๆ ได้ ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจน คือโปรแกรมสะสมแต้มของร้านกาแฟชื่อดัง ที่ลูกค้าจะได้แต้มเมื่อซื้อกาแฟแต่ละแก้ว และนำแต้มไปแลกเป็นเครื่องดื่มฟรีได้ในภายหลังนั่นเอง 
• Tiered Programs หรือโปรแกรมจัดระดับสมาชิกนั่นเอง โดยโปรแกรมนี้จะแบ่งลูกค้าออกเป็นระดับขั้นต่าง ๆ เช่น สมาชิกธรรมดา, สมาชิก Silver, สมาชิก Gold, และสมาชิก Platinum โดยระดับที่สูงขึ้นจะได้รับสิทธิประโยชน์ที่มากขึ้นตามไปด้วย เป็นการกระตุ้นให้ลูกค้าใช้จ่ายมากขึ้น เพื่ออัปเกรดระดับของตัวเอง ตัวอย่างเช่น โปรแกรมของสายการบินที่แบ่งระดับสมาชิกตามจำนวนไมล์สะสมหรือจำนวนครั้งที่เดินทาง เพื่อมอบสิทธิพิเศษ เช่น การเข้าใช้ห้องรับรองพิเศษ หรือการเลือกที่นั่งฟรี 
• Punch Card Programs หรือบัตรสะสมแต้มทั่วไป เป็นรูปแบบที่ง่ายที่สุด ลูกค้าจะได้รับบัตรสะสมแต้มเป็นกระดาษ แล้วถูกประทับตราทุกครั้งที่ซื้อสินค้าหรือใช้บริการจนครบจำนวนที่กำหนด ก็จะได้รับรางวัลหรือสินค้าฟรีในครั้งถัดไป เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก เช่น ร้านกาแฟหรือร้านเบเกอรี่ที่ไม่ใหญ่มากนัก 
• Subscription-Based Program คือ ลูกค้าต้องจ่ายค่าสมาชิกรายเดือนหรือรายปี เพื่อเข้าถึงสิทธิประโยชน์สุดพิเศษที่ไม่สามารถหาได้จากที่อื่น เป็นการสร้างรายได้ให้กับธุรกิจไปพร้อม ๆ กับการสร้างความภักดีจากลูกค้าที่พร้อมจะจ่ายเงินเพื่อสิทธิพิเศษเหล่านั้น ตัวอย่างที่ชัดเจนคือ Amazon Prime ที่ลูกค้าจ่ายค่าสมาชิกรายปีเพื่อได้รับสิทธิส่งฟรีแบบรวดเร็วและสิทธิเข้าถึงภาพยนตร์และซีรีส์นั่นเอง 
• Gamification Program ถือเป็นรูปแบบการใช้การเล่นเกมมาเกี่ยวข้อง เช่น การทำภารกิจเพื่อปลดล็อกรางวัล เพื่อสร้างความสนุกและกระตุ้นให้ลูกค้ามีส่วนร่วม Gamification Program นั้นเหมาะสำหรับ แบรนด์ที่ต้องการสร้าง Engagement สูง เช่น ธุรกิจเกม ร้านอาหาร คาเฟ่ ธุรกิจค้าปลีก แฟชั่น แพลตฟอร์มออนไลน์ 
• Referral Programs หรือโปรแกรมแนะนำเพื่อน ซึ่งเป็นการให้รางวัลกับลูกค้าที่ชวนเพื่อนมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการ โดยทั้งผู้แนะนำและเพื่อนที่ถูกแนะนำจะได้รับส่วนลดหรือของรางวัลทั้งคู่ เป็นการใช้ลูกค้าที่มีอยู่แล้วให้ช่วยขยายฐานลูกค้าใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพเลยล่ะ 

 

Loyalty Program สำคัญกับธุรกิจอย่างไร?

พอเราเข้าใจรูปแบบของ Loyalty Program กันแล้ว คราวนี้เรามาดูกันว่าโปรแกรมนี้สำคัญกับธุรกิจมากน้อยแค่ไหนกันต่อเลย 

• เพิ่มยอดขายและกำไรได้แบบเน้น ๆ

เมื่อลูกค้ามีแรงจูงใจที่จะกลับมาซื้อซ้ำ แน่นอนว่ายอดขายก็ต้องเพิ่มขึ้นอยู่แล้ว และที่สำคัญคือการรักษาลูกค้าเก่ามีต้นทุนที่ถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่มาก ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อกำไรของธุรกิจเลยค่ะ 

• สร้างลูกค้าที่รักและภักดีต่อแบรนด์

การที่แบรนด์ให้สิทธิพิเศษหรือรางวัลกับลูกค้าเป็นประจำ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ให้ความสำคัญกับพวกเขาจริงๆ ความรู้สึกดีๆ แบบนี้แหละค่ะที่จะช่วยสร้างความผูกพันและทัศนคติที่ดีต่อแบรนด์ในระยะยาวเลย 

• เข้าใจลูกค้ามากขึ้นแบบเจาะลึก

โปรแกรมนี้เป็นเหมือนตัวช่วยให้ธุรกิจเก็บข้อมูลพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าได้ เช่น ลูกค้าชอบซื้ออะไรบ่อยสุด ซื้อบ่อยแค่ไหน หรือแต่ละครั้งใช้จ่ายไปเท่าไหร่ ข้อมูลเหล่านี้มีค่ามาก ๆ เลย เพราะจะทำให้เราเอาไปพัฒนาสินค้าและบริการ รวมถึงวางแผนการตลาดในอนาคตได้อย่างแม่นยำอีกด้วย 

• สร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่ง

ในตลาดที่สินค้าหรือบริการคล้าย ๆ กัน Loyalty Program จะเป็นจุดตัดสินสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเลือกซื้อของจากเราแทนที่จะเป็นของคู่แข่ง 

• ช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืนอีกด้วย

ลูกค้าที่ภักดีไม่ใช่แค่จะซื้อซ้ำอย่างเดียว แต่พวกเขายังเป็นกระบอกเสียงชั้นดี ที่ช่วยบอกต่อความประทับใจให้กับคนรอบข้าง การตลาดแบบปากต่อปากนี่แหละค่ะ ที่จะช่วยให้ธุรกิจเติบโตและอยู่ได้ในระยะยาวเลย 

 

ประโยชน์ในการใช้งาน Loyalty Program

Loyalty Program ไม่ได้เป็นประโยชน์แค่กับธุรกิจเท่านั้นนะ แต่ยังเป็น “ข้อเสนอที่คุ้มค่า” สำหรับลูกค้าด้วย เรียกได้ว่า Win–Win ทั้ง 2 ฝ่ายเลยล่ะ มาดูกันว่าทั้งธุรกิจและลูกค้าเอง จะได้รับประโยชน์ยังไงบ้าง 

1. ประโยชน์สำหรับธุรกิจ

• ลูกค้าใช้จ่ายเยอะขึ้นและนานขึ้น เพราะเมื่อลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำเรื่อย ๆ มูลค่าที่ลูกค้าคนนั้นสร้างให้ธุรกิจก็จะเพิ่มขึ้นไปด้วยค่ะ 
• ลูกค้าไม่ทิ้งแบรนด์เราไปไหน เพราะโปรแกรมนี้ทำให้ลูกค้าผูกพันกับแบรนด์ด้วยข้อเสนอที่พิเศษเฉพาะเขา อัตราการที่ลูกค้าจะเลิกซื้อสินค้าของเราก็จะลดลง 
• มีลูกค้าประจำที่เหนียวแน่น ลูกค้าที่เข้าร่วมโปรแกรมมีแนวโน้มจะซื้อสินค้าบ่อยขึ้นและใช้จ่ายมากขึ้น ซึ่งเป็นฐานสำคัญที่ทำให้ธุรกิจเติบโตได้ 
• ทำการตลาดได้ตรงจุด ด้วยข้อมูลที่เราได้จากโปรแกรมนี้ช่วยให้เราส่งโปรโมชันหรือข้อเสนอที่โดนใจลูกค้าแต่ละคนได้จริง ๆ ด้วย 

2. ประโยชน์สำหรับลูกค้า

• ใช้จ่ายแล้วคุ้มค่า ลูกค้าจะรู้สึกว่าทุกครั้งที่ซื้อของกับแบรนด์นี้มีค่าและได้อะไรบางอย่างกลับคืนมาเสมอ 
• รู้สึกเป็นคนสำคัญ จากการได้สิทธิพิเศษหรือของรางวัลต่าง ๆ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองเป็นคนพิเศษสำหรับแบรนด์ 
• ได้รับประสบการณ์ซื้อของที่ดี ซึ่งถ้าโปรแกรมนี้ของแบรนด์สามารถใช้งานง่ายและให้สิทธิพิเศษที่ตรงใจ ก็จะช่วยให้การซื้อของแต่ละครั้งเป็นประสบการณ์ที่ดีค่ะ 

 

เคล็ดลับในการสร้าง Loyalty Program ให้เหนือคู่แข่ง

การสร้างโปรแกรมที่ประสบความสำเร็จไม่ใช่แค่การแจกส่วนลด แต่ต้องเข้าใจลูกค้าและออกแบบโปรแกรมให้ตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขา นี่คือเคล็ดลับสำคัญที่คุณสามารถนำไปปรับใช้ได้ 

1.ทำความเข้าใจลูกค้าของคุณก่อนจะเริ่มสร้างโปรแกรมใด ๆ ซึ่งสิ่งแรกที่ต้องทำคือการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณคือใคร? พวกเขามีพฤติกรรมอย่างไร? อะไรคือสิ่งที่พวกเขามองว่ามีคุณค่า? เมื่อคุณเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง คุณก็จะสามารถออกแบบโปรแกรมที่ตรงใจพวกเขาได้

2. ทำให้โปรแกรมเข้าใจง่าย ไม่ซับซ้อน ลูกค้าต้องเข้าใจได้ทันทีว่าจะได้รับรางวัลได้อย่างไรและรางวัลนั้นมีประโยชน์กับพวกเขายังไง

3. มอบสิทธิพิเศษที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ อย่าให้ของรางวัลที่แบรนด์อยากให้ แต่ให้รางวัลที่ลูกค้าอยากได้ เช่น หากลูกค้าของคุณชอบกาแฟ การให้ส่วนลดสำหรับกาแฟในครั้งต่อไปย่อมมีค่ามากกว่าการให้ส่วนลดสำหรับของที่ระลึกที่พวกเขาไม่ได้ต้องการแน่นอน

4. ใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย การใช้แอปพลิเคชันหรือระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) จะช่วยให้การจัดการโปรแกรมง่ายขึ้นและยังสามารถเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย

5. จัด Exclusive Event สำหรับสมาชิก ให้ลองสร้างโปรแกรมที่ไม่ได้ให้แค่รางวัล แต่ยังสร้างความรู้สึกของการเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่ม เช่น การจัดกิจกรรมพิเศษสำหรับสมาชิกเท่านั้น หรือการเปิดตัวสินค้าใหม่ให้สมาชิกได้ทดลองใช้ก่อนใคร

 

ตัวอย่าง Loyalty Program ที่น่าสนใจ

ทั้ง 3 แบรนด์นี้ต้องบอกเลยว่าทุกคนคงคุ้นเคยกันอยู่แล้ว ซึ่งแน่นอนว่ากลยุทธของแบรนด์คือการใช้ Loyalty Program นั่นเอง ไปดูกันว่าแบรนด์เลือกใช้โปรแกรมนี้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ายังไงบ้าง

Starbucks Rewards

โปรแกรมสะสมดาวของสตาร์บัคส์เป็นตัวอย่างที่ประสบความสำเร็จอย่างสูง ลูกค้าจะได้รับดาวเมื่อซื้อเครื่องดื่มหรืออาหาร และสามารถนำดาวไปแลกเป็นเครื่องดื่มหรืออาหารฟรีได้ โปรแกรมนี้ประสบความสำเร็จเพราะใช้งานง่าย, มีรางวัลที่ลูกค้าต้องการ, และมีการแบ่งระดับสมาชิกที่ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อมากขึ้น

Uniqlo Member

Uniqlo ใช้โปรแกรมสะสมแต้มในรูปแบบแอปพลิเคชันที่ใช้งานง่าย ลูกค้าจะได้รับคูปองส่วนลดพิเศษและสามารถตรวจสอบยอดสะสมได้ทันที ซึ่งตอบโจทย์พฤติกรรมลูกค้าในยุคดิจิทัลได้อย่างดี  

Sephora Beauty Pass

เป็นโปรแกรมสะสมคะแนนและส่วนลดสำหรับสมาชิกของ Sephora ที่ช่วยให้สมาชิกสามารถใช้สิทธิ์ในร้าน Sephora ที่ตั้งอยู่ในเอเชียแปซิฟิกทั้งหมด โดยสมาชิกสามารถเลือกซื้อสินค้าและรับคะแนน Beauty Pass และเข้าถึง Rewards Boutique ได้อีกด้วย เรียกได้ว่ามอบความสะดวกให้แก่สมาชิกมาก ๆ เลยล่ะ 

 

Loyalty Program ไม่ใช่แค่การสะสมแต้มธรรมดา

แต่เป็นเครื่องมือเชิงกลยุทธ์ที่จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่างแบรนด์กับลูกค้าได้อย่างยั่งยืน การลงทุนในการรักษาลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อซ้ำ จึงเป็นสิ่งที่คุ้มค่าและจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับทุกธุรกิจ ที่ต้องการเติบโตในระยะยาว ลองนำเคล็ดลับและตัวอย่างเหล่านี้ไปปรับใช้เพื่อให้โปรแกรมของคุณตอบโจทย์ทั้งลูกค้า และเป้าหมายทางธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ หรือถ้าคุณกำลังอยากเริ่มต้นใช้งาน Loyalty Program  ที่ตอบโจทย์ธุรกิจ หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม สามารถติดต่อเจ้าหน้าที่แอดไลน์ @keptpoint ได้เลย