ทำการตลาด Retargeting บนระบบรวมแชท ดึงลูกค้ากลับมา สร้างยอดขายให้ธุรกิจ

การตลาดในปัจจุบันต้องยอมรับเลยค่ะว่า การลงทุนหาลูกค้าใหม่นั้นมีราคาแพงขึ้นทุกวัน เราทุ่มงบประมาณไปเยอะมาก ๆ เพื่อให้ลูกค้าเข้ามาเจอเรา แต่สถิติที่น่าตกใจคือ อัตราการ abandon cart หรือลูกค้าสนใจสินค้า กดลงในตะกร้าแล้วไม่กดซื้อทันที กลับเฉลี่ยอยู่ที่ประมาณ 69.99%  หรือราว 70% เลยทีเดียว ซึ่งหมายความว่ามีเพียงแค่ 30% เท่านั้นที่สนใจ และชำระเงินจนสำเร็จหลังกดสินค้าใส่ตะกร้าแล้ว เท่ากับว่าลูกค้าส่วนใหญ่ มักจะไม่ตัดสินใจซื้อทันทีที่เห็นสินค้าหรือทักเข้ามาสอบถาม นั่นเท่ากับว่าโอกาสทางธุรกิจจำนวนมากกำลังหลุดมือไป แล้วจะมีวิธีไหนบ้างมั้ย ที่เราจะสามารถกู้โอกาสที่หลุดลอยเหล่านี้ กลับมาเปลี่ยนเป็นยอดขายซ้ำได้อีกครั้ง คำตอบที่มีประสิทธิภาพและกำลังได้รับความนิยมอย่างสูง คือการนำเอากลยุทธ์ Retargeting เข้ามาใช้กับเครื่องมือบริหารจัดการแชทลูกค้าอย่าง ระบบรวมแชท (Omni-Channel Chat) บทความนี้จะมาเจาะลึกให้เห็นภาพชัดเจนเลย ว่าการใช้สองเครื่องมือนี้ร่วมกัน จะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถ ตามกลับไปปิดการขาย จากลูกค้าเก่า และลูกค้าที่เคยติดต่อมาแล้ว ได้อย่างมีชั้นเชิงและสร้างยอดขายได้แบบสบาย ๆ ยังไงบ้างกันเลย 

 

ทำความเข้าใจ Retargeting ผ่านแชท ทำไมถึงเวิร์ค?

เรามาดูกันว่าการ Retargeting กับ ระบบรวมแชท มีบทบาทสำคัญยังไง ในการดึงลูกค้าที่เคยสนใจ ให้กลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการของเรากันค่ะ 

Retargeting คืออะไร?

ลองนึกถึงลูกค้าที่เกือบจะซื้ออยู่แล้ว เช่น กดสินค้าใส่ตะกร้าแต่ยังไม่ได้จ่ายเงิน ทิ้งตะกร้าให้ค้างอยู่ หรือคนที่ทักแชท มาถามข้อมูลอย่างละเอียด จนเราคิดว่าเขาจะซื้อแน่ ๆ แต่สุดท้ายก็เงียบไป Retargeting คือ การทำการตลาดเพื่อ “ตามไปกระตุ้น” กลุ่มคนเหล่านี้โดยเฉพาะ จุดประสงค์คือการทำให้แบรนด์เป็นที่คุ้นเคย และกระตุ้นความต้องการ ที่พวกเขามีอยู่แล้วให้กลับมาซื้อหรือใช้บริการในที่สุด การทำ Retargeting ที่ดี คือการส่งข้อความที่ใช่ เพื่อช่วย ขจัดความลังเลสุดท้ายในใจลูกค้าให้หมดไป จนกลายเป็นตัดสินใจซื้อในทันทีนั่นเองค่ะ 

ระบบรวมแชท ช่องทางในการทำ Retargeting

หลายธุรกิจเจอปัญหาใหญ่ คือ ลูกค้าทักมาหลายช่องทางมาก ๆ ทั้ง LINE OA, Facebook Messenger หรือ Instagram DM ถ้าเราต้องสลับหน้าจอไปมาเพื่อตอบลูกค้าแต่ละคน นอกจากจะช้าแล้ว ยังเสี่ยงต่อการพลาดการติดต่อ และเสียโอกาสในการขายอีกด้วย ระบบรวมแชท จึงเข้ามาแก้ปัญหานี้ โดยการรวมทุกช่องทางการสนทนามาไว้ในที่เดียว ซึ่งส่งผลดีต่อการทำ Retargeting อย่างมากเพราะ 

• โอกาสจะไม่หลุดมือแน่นอน ทีมงานตอบลูกค้าได้รวดเร็วทันใจ เพราะจะเห็นข้อความทั้งหมดในหน้าจอเดียว ลดความเสี่ยงที่ลูกค้าจะเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่ง 
• เก็บข้อมูลสำคัญ (First-Party Data) เพราะสิ่งที่สำคัญที่สุด คือความสามารถในการติดป้าย (Chat Tags) ให้กับลูกค้าแต่ละราย ข้อมูลนี้คือ ข้อมูลเชิงลึกที่เราได้มาโดยตรง จากบทสนทนาที่ลูกค้าบอกเราเอง 
• จำแนกกลุ่มลูกค้าได้แม่นยำ เมื่อเรามีป้ายกำกับแล้ว เราก็สามารถใช้ฟีเจอร์ Broadcast  เพื่อส่งข้อความที่ ตรงกลุ่มเป้าหมาย และ เฉพาะเจาะจง ไปยังลูกค้าที่มีความต้องการคล้ายกันได้ทันที  

 

การที่เราสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกจากบทสนทนา มาทำ Retargeting ได้ จะช่วยให้การสื่อสาร ไปหาลูกค้าของเรา ตรงจุดและมีประสิทธิภาพสูงกว่าการยิงโฆษณาตามพฤติกรรมการเข้าชมเว็บไซต์แบบทั่วไปมากเลยค่ะ เพราะเรารู้ว่าลูกค้าแต่ละคนติดปัญหาอะไรอยู่ และมีความต้องการแบบไหน เพื่อที่จะได้เสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ตรงจุดนั่นเอง  

 

Retargeting ลูกค้าเก่าด้วยแชทเดิม เพิ่มโอกาสปิดการขายแบบไม่ต้องเริ่มใหม่

ข้อดีของระบบรวมแชท คือการเปลี่ยนแชทเก่า ๆ ที่จบไปแล้ว ให้กลายเป็น โอกาสในการขายใหม่ ลูกค้าที่ทักมาคุยคือกลุ่มที่มีคุณภาพสูง เพราะเขาแสดงความตั้งใจซื้อ เราจึงต้องใช้ข้อมูลนี้ให้คุ้มค่าที่สุดค่ะ จะใช้วิธีไหนได้บ้าง ไปดูกันเลย  

1. การติดแท็ก (Chat Tagging) แบ่งกลุ่มลูกค้าได้ตามต้องการ

ระบบรวมแชทที่มีประสิทธิภาพ จะช่วยให้ทีมงานสามารถ ติด Tag หรือกำหนดป้ายกำกับให้กับลูกค้าได้ทันที ตั้งแต่เริ่มการสนทนาเลย ซึ่งเป็นการจำแนกกลุ่มที่เจาะลึก มากกว่าแค่ดูพฤติกรรมบนเว็บไซต์ เพราะนี่คือสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ นั่นเอง 

ลองดูตัวอย่างการแบ่งกลุ่มเหล่านี้กันค่ะ 

• ลูกค้าเทียบราคา คือคนที่ถามรายละเอียดสินค้าและคู่แข่งอย่างชัดเจนแล้วก็เงียบไป การ Retargeting กลุ่มนี้ควรเน้นการเสนอ “ความคุ้มค่า” หรือ “ความแตกต่างที่เหนือกว่า” ด้านคุณภาพ หรือจะเป็นการมอบสิทธิพิเศษเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่น ค่าจัดส่งฟรี เพื่อกระตุ้นให้ตัดสินใจซื้อในทันทีได้ 
• ลูกค้าที่สนใจคุณสมบัติเฉพาะ คือคนที่เน้นถามเรื่องการผ่อนชำระ การรับประกัน หรือสเปกบางอย่างของสินค้า ข้อความกระตุ้นจึงต้องเน้น “ตัวช่วยในการตัดสินใจ” ที่ตรงกับข้อกังวลนั้น เช่น แจ้งว่ามีทางเลือกการชำระเงินแบบใหม่ หรือส่งวิดีโอสาธิตการใช้งาน รีวิวจากผู้ใช้งานจริง ในส่วนที่พวกเขาสนใจเป็นพิเศษ 
• ลูกค้าเก่าถึงรอบซื้อซ้ำ ในกรณีที่ ลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าไปแล้ว และถึงรอบที่ควรจะซื้อใหม่ ข้อความควรเน้น “ความสะดวกสบาย” และ “ความต่อเนื่อง” เช่น การแจ้งเตือนว่าสินค้ากำลังจะหมดอายุ และเสนอเซตเดิมที่คุ้มค่ากว่าเดิมสำหรับลูกค้าเก่าโดยเฉพาะ 

2. Broadcast Retargeting ส่งข้อเสนอที่ใช่ตรงเข้าถึงกล่องข้อความส่วนตัว

เมื่อเรามีกลุ่มเป้าหมายที่ถูกแบ่งอย่างแม่นยำด้วย Tag แล้ว เราสามารถใช้ฟีเจอร์ Broadcast ของช่องทางแชท เช่น LINE OA หรือ Messenger เพื่อส่งข้อความ Retargeting ที่ เฉพาะเจาะจง ตรงไปยังกล่องข้อความของลูกค้าที่เจาะจงนั้นได้ทันที 

ซึ่งข้อได้เปรียบของการ Retargeting ผ่านแชท นั้นมีสูงมาก ไม่ว่าจะเป็น 

• การเปิดอ่านที่สูงมาก ข้อความในแชทส่วนตัวมีโอกาสถูกเปิดอ่านสูงกว่าโฆษณาในฟีดข่าวหรืออีเมลอย่างมากเลยล่ะ 
• ปิดการขายได้รวดเร็ว เมื่อลูกค้าตอบกลับ ข้อความนั้นจะกลับมายังระบบรวมแชทของเราทันที ทำให้ทีมงานสามารถเข้าไปคุยต่อ และปิดการขาย ได้โดยไม่ปล่อยให้โอกาสหลุดมือไป 
• ควบคุมค่าใช้จ่ายได้ดีกว่า เพราะการ Broadcast หาฐานลูกค้าที่เรามีอยู่แล้ว มักจะควบคุมค่าใช้จ่ายและคาดการณ์ผลลัพธ์ได้ง่ายกว่าการยิงโฆษณาแบบกว้าง ๆ แถมยังมีโอกาสปิดการขายได้มากกว่าด้วย 

 

เทคนิคการเขียนข้อความ Retargeting ในแชทให้โดนใจ

การสื่อสารผ่านแชท นั้นมีความเป็นส่วนตัวสูงมาก เราต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า ข้อความที่เราส่งไปนั้น มีความหมายกับเขาจริง ๆ และเรากำลัง ช่วยเหลือเขา ไม่ใช่แค่พยายามจะขายของ ลองทำตามเทคนิคง่าย ๆ นี้ได้เลย

1.ใช้บริบท เพื่อแสดงความใส่ใจ

การส่งข้อความที่แสดงให้เห็นว่า เราจำเขาได้ จะสร้างความประทับใจที่ดีมากค่ะ ข้อความที่ดีต้องสอดคล้องกับสิ่งที่ลูกค้าเคยสนใจหรือกังวลแทนที่เราจะส่งข้อความลดราคาทั่วไปไปให้ลูกค้า ให้เจาะจงไปเลยว่า “สวัสดีค่ะคุณเอ แอดมินจำได้ว่าคุณเอสนใจจักรยานรุ่น X สีเหลือง ตอนนี้เหลืออยู่ 2 คันสุดท้ายแล้วนะคะ มีโปรโมชั่นส่งฟรี! เฉพาะคุณเอที่สนใจสีนี้เลยค่ะ” 

2.สร้างแรงจูงใจด้วยมูลค่า เพิ่มเติม

บางครั้งลูกค้าไม่ได้ติดที่ราคา แต่ติดที่ความกังวลอื่น ๆ การเสนอ “มูลค่าเพิ่ม” ที่ตรงกับความต้องการของพวกเขาจะกระตุ้นการตัดสินใจได้ดีกว่ามาก 

• ถ้าลูกค้ากังวลเรื่องการใช้งาน ให้เสนอว่า “ทางเราได้เตรียมวิดีโอสอนการใช้งานฉบับย่อให้คุณเอ ดูก่อนเป็นการส่วนตัวค่ะ ลองนัดคิวให้ทีมงานโทรสอนการติดตั้งให้ฟรี เลยไหมคะ?“ 
• ถ้าลูกค้ากังวลเรื่องความทนทาน ลองเสนอว่า “ตอนนี้มีข้อเสนอเพิ่ม รับประกันความเสียหายสูงสุด 1 ปี ให้กับสินค้าที่คุณสนใจ เพื่อให้คุณใช้งานได้อย่างสบายใจเต็มที่เลยค่ะ” 

3.การใช้เงื่อนไขจำกัดที่สมเหตุสมผล

การสร้างความเร่งด่วนในการกระตุ้นการตัดสินใจเป็นสิ่งที่จำเป็นก็จริง แต่เราต้องบอกอย่างชัดเจนด้วยว่า ทำไมจึงต้องรีบตัดสินใจ เพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นการเร่งรัดที่ไม่จำเป็นจนกลายเป็นความกดดันเกินไป 

• ให้เน้นความเป็นพิเศษเฉพาะบุคคล เช่น “โค้ดส่วนลด 500 บาท ที่เรามอบให้คุณ จะหมดอายุใน 24 ชั่วโมงนี้นะคะ เพื่อให้คุณได้ราคาที่ดีที่สุด พลาดไม่ได้แล้ว“ 
• เน้นความจำกัดของสินค้า เช่น “สินค้าตัวท็อป ที่คุณเคยสอบถามเมื่อสัปดาห์ก่อน ตอนนี้มีสินค้าพร้อมส่งเหลือเพียง 5 ชิ้นเท่านั้น หากสนใจ สามารถแจ้งให้แอดมินล็อคสินค้าให้ก่อนได้เลยค่ะ” 

 

4 ขั้นตอนสำหรับการ Retargeting ผ่านระบบรวมแชท

สำหรับนักการตลาดและเจ้าของธุรกิจ นี่คือแผนที่สามารถนำไปปรับใช้กับระบบรวมแชทของคุณได้เลยค่ะ 

ขั้นตอนที่ 1 จัดกลุ่มลูกค้าอย่างละเอียด

ใช้ฟีเจอร์ Segmentation และ Tagging ของระบบรวมแชท เพื่อแยกกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมในแชทให้ชัดเจนที่สุด เช่น แยกเป็นกลุ่มลูกค้าที่สนใจผ่อน 0%, ลูกค้าที่ต้องการสเปกสูงสุด หรือลูกค้าที่ถึงรอบซื้อสินค้าซ้ำ เพื่อให้การสื่อสารของเราตรงจุดที่สุด 

ขั้นตอนที่ 2 กำหนดเส้นทางการสื่อสาร (Conversation Flow)

ออกแบบลำดับการส่งข้อความสำหรับแต่ละกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจน และเราไม่ควรส่งข้อความขายทันทีที่ลูกค้าเงียบไป แต่ควรกำหนดลำดับการสื่อสารที่ค่อยเป็นค่อยไป เช่น 

• 1 วันหลังจากที่ลูกค้าสอบถามสินค้า แต่ยังไม่ตัดสินใจซื้อ ให้ติดตามผลอย่างสุภาพด้วยข้อความเน้นการช่วยเหลือเพื่อไม่ให้ลูกค้าถูกทิ้งไว้กลางทาง 
• 3 วันผ่านไปหลังจากติดตามผล ให้ส่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์หรือวิดีโอรีวิวเพื่อเพิ่มความมั่นใจในการซื้อ 
• หากไม่มีการตอบกลับหลังจากนั้น 5 – 7 วัน ค่อยส่งข้อความที่มีข้อเสนอหรือเงื่อนไขพิเศษที่เกี่ยวข้องเพื่อกระตุ้นให้ปิดการซื้อ 

 

ขั้นตอนที่ 3 ใช้ Chatbot ช่วยติดตามผลอัตโนมัติ

เพื่อรองรับลูกค้าจำนวนมาก โดยที่ทีมงานไม่ต้องทำงานซ้ำซ้อน ให้ใช้ Chatbot ในระบบรวมแชท เพื่อตั้งค่าข้อความติดตามผลอัตโนมัติ (Automated Follow–up) สำหรับลูกค้าที่ขาดการติดต่อไปนานเกิน 24-48 ชั่วโมง โดย Chatbot จะส่งข้อความแรกตามบริบทที่ลูกค้าเคยคุยไว้ และทันทีที่ลูกค้าตอบกลับ ระบบก็จะส่งต่อให้ทีมงานที่เป็นมนุษย์เข้ามารับช่วงต่อเพื่อปิดการขายทันที ถือเป็นการใช้เทคโนโลยีมาช่วยรักษาโอกาสทางการขายได้ดีเลยล่ะ 

ขั้นตอนที่ 4 วัดผลและดูแลความถี่ในการส่ง

คุณต้องวัดผลตอบรับของแต่ละแคมเปญ Broadcast Retargeting อย่างสม่ำเสมอ KPIs ที่สำคัญ ได้แก่

• อัตราการเปิดอ่าน (Open Rate) 
• อัตราการตอบกลับ (Reply Rate) 
• ยอดขายที่เกิดขึ้น (Conversion Rate) 
• อัตราการบล็อกหรือยกเลิกรับข้อความ (Block/Unsubscribe Rate) 

 

การวัด Block Rate มีความสำคัญอย่างมาก ในการควบคุมความถี่ในการส่ง (Frequency Cap) เพื่อรักษาสมดุลระหว่างการกระตุ้นและการรบกวนลูกค้า เพราะถ้าทำถี่เกินไป ลูกค้าอาจจะตัดสินใจเลิกซื้อหรือบล็อกแบรนด์คุณไปเลยก็ได้ ซึ่งถ้าเป็นแบบนี้ แทนที่จะได้ยอดขายมากขึ้น กลับต้องเสียทั้งลูกค้า และยอดขายก็ยังติดลบอีกด้วย 

 

การคำนวณมูลค่า Retargeting ผ่านแชทคุ้มค่ากว่าโฆษณายังไง?

แน่นอนว่าถ้าคุณเป็นเจ้าของธุรกิจ หรือทีมการตลาด ก็ย่อมต้องการ Return on Investment (ROI) ที่สูงสุด และการทำ Retargeting ผ่านแชทให้ความคุ้มค่าที่แตกต่างจากโฆษณาแบบกว้าง ๆ อย่างชัดเจนเลยค่ะ ไม่ว่าจะเป็น 

• ต้นทุนต่อการปิดการขาย (CPC) ที่ต่ำกว่า เพราะการส่งข้อความ Broadcast Retargeting ไปหาฐานลูกค้าเดิม ที่เคยสนใจสินค้าอยู่แล้ว จะมีต้นทุนต่อการขายสำเร็จ (Cost Per Conversion) ที่ต่ำกว่าการทุ่มงบประมาณไปกับการยิงโฆษณาหาลูกค้าใหม่ (Acquisition Ads) อย่างมาก เพราะคุณไม่ได้เสียค่าประมูลโฆษณา แต่กำลังลงทุนกับ Lead ที่มีคุณภาพสูงที่อยู่ในมืออยู่แล้ว 
• ค่าใช้จ่ายที่คาดการณ์และควบคุมได้ เพราะต้องบอกว่าการ Broadcast หาฐานลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้ว มีค่าใช้จ่ายที่คงที่และคาดการณ์ได้ ตามจำนวนลูกค้าที่ให้ความยินยอม (Opt–in) ทำให้การวางแผนงบประมาณแม่นยำกว่าการยิงโฆษณาที่ต้องใช้การประมูลราคา (Bidding) อีกด้วย 

 

สิ่งสำคัญต้อง Retargeting แบบถูกกฎหมายและไร้ความเสี่ยงด้วย

ในยุคที่กฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล หรือ PDPA มีความเข้มงวดมาก ๆ  การทำการตลาดผ่านแชทถือเป็นรากฐานที่มั่นคงและถูกต้องตามกฎหมายที่สุด 

• สร้างฐานลูกค้าแบบได้รับความยินยอม (Opt–in) การทำ Retargeting ผ่านแชทจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อลูกค้ายินยอม (Consent) ให้คุณติดต่อผ่านช่องทางนั้น ๆ ซึ่งหมายความว่าคุณคือ เจ้าของข้อมูลโดยตรง และมีสิทธิ์เข้าถึงฐานลูกค้าได้อย่างยั่งยืน 
• กลไกการจัดการ Block/Unsubscribe อัตโนมัติ ระบบรวมแชทที่ดีควรมีฟังก์ชันจัดการลูกค้าที่เลือก Block หรือ Unsubscribe ได้โดยอัตโนมัติ เพื่อป้องกันการส่งข้อความซ้ำซ้อน ซึ่งไม่เพียงแต่ลดความเสี่ยงด้านกฎหมายและการถูกร้องเรียน แต่ยังช่วยรักษาความน่าเชื่อถือของแบรนด์ในระยะยาวด้วย 

 

เปลี่ยนทุกแชทที่เคยคุยให้เป็นโอกาสสร้างยอดขาย

ระบบรวมแชทไม่ได้เป็นเพียงแค่กล่องตอบแชททั่วไปแล้วค่ะ แต่มันคือ เครื่องมือการตลาดและการขายที่ทรงพลัง ในการทำ Retargeting ที่เน้นการสื่อสารแบบตัวต่อตัว สำหรับนักการตลาดและเจ้าของธุรกิจ การนำกลยุทธ์ Retargeting มาใช้จะช่วยให้คุณลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ เพราะคุณกำลังปิดการขายจาก Lead ที่มีคุณภาพอยู่แล้ว เพิ่มมูลค่าของลูกค้าในระยะยาว ด้วยการสร้างความสัมพันธ์และกระตุ้นการซื้อซ้ำได้อย่างแม่นยำ และที่สำคัญยังสร้างฐานข้อมูลลูกค้า First-Party Data ที่แข็งแกร่งด้วย ถึงเวลาแล้วที่เราจะใช้ประโยชน์จากทุกบทสนทนาที่เคยเกิดขึ้นในอดีต เพื่อกลับไปปิดการขาย สร้างความประทับใจ และทำให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำได้อย่างราบรื่นและยั่งยืน คลิกที่นี่เลย