อยากเพิ่มคะแนนพึงพอใจลูกค้ามั้ย ลองตั้ง SLA Time แบบนี้ในระบบรวมแชท

เชื่อว่าคนทำธุรกิจทุกคนคงอยากเห็นลูกค้าของเราแฮปปี้ใช่มั้ยคะ เพราะความพึงพอใจของลูกค้านี่แหละ เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดสำคัญอย่างคะแนน CSAT ซึ่งไม่ใช่แค่ตัวเลขสวย ๆ บนรายงาน แต่หมายถึงลูกค้ามีแนวโน้มกลับมาซื้อซ้ำมากขึ้น ช่วยบอกต่อให้แบรนด์แบบไม่ต้องเสียค่าโฆษณาเพิ่ม และทำให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืน ยิ่งในยุคที่ลูกค้าคาดหวังการตอบกลับที่รวดเร็วผ่านแชท ไม่ว่าจะเป็น LINE OA, Facebook Messenger หรือ Instagram DM ความเร็วในการให้บริการจึงกลายเป็นจุดชี้ขาด และนี่เองคือจุดที่ SLA Time ในระบบรวมแชทจะเข้ามาช่วยยกระดับประสบการณ์ลูกค้า และทำให้ธุรกิจของคุณโดดเด่นเหนือคู่แข่งได้

 

SLA Time คืออะไร? และทำไมต้องตั้งมันในระบบรวมแชท

ก่อนอื่นมาทำความเข้าใจ SLA Time ในมุมของงานบริการลูกค้ากันก่อน จริง ๆ แล้ว SLA Time ไม่ได้เป็นแค่สัญญาทางกฎหมายอย่างที่หลายคนเข้าใจ แต่ในการดูแลลูกค้าผ่านแชท มันคือกรอบเวลามาตรฐานที่ผู้ให้บริการตกลงจะใช้ในการตอบคำถาม แก้ไขปัญหา หรือให้บริการลูกค้า  เพื่อให้ทีมรู้ว่าควรดูแลลูกค้าเร็วแค่ไหน เช่น ต้องตอบแชทแรกภายในกี่นาที  และควรแก้ปัญหาหรือปิดเคสให้เสร็จภายในกี่ชั่วโมง  ซึ่งการตั้งกรอบเวลามาตรฐานในการให้บริการลูกค้าที่ชัดเจนจะช่วยให้ทีมทำงานไปในทิศทางเดียวกัน ไม่ปล่อยให้ลูกค้ารอนาน และช่วยรักษาประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอนั่นเอง 

 

ทำไมต้องตั้ง SLA Time ในระบบรวมแชท

ถ้าธุรกิจของคุณมีแชทหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น LINE OA, Facebook Messenger หรือ Instagram DM การต้องสลับเข้าออกหลายแพลตฟอร์มมักทำให้ตอบช้ากว่าที่ควรจะเป็นแบบไม่รู้ตัว การที่เราตั้งค่ากรอบเวลามาตรฐานในการให้บริการลูกค้า ในระบบรวมแชทที่เราใช้สื่อสารกับลูกค้าทุกวันอยู่แล้ว จะช่วยให้  

• ทีมมองเห็นทุกข้อความจากลูกค้า ไม่เสี่ยงแชทตกหล่น 
• รู้ว่าต้องตอบกลับลูกค้าภายในกี่นาที หรือหากเป็นเคสที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ ทีมจะต้องปิดเคสให้สำเร็จภายในกี่ชั่วโมง 
• รวมถึงตั้งมาตรฐานความเร็วเดียวกันสำหรับทุกช่องทางได้อย่างเป็นธรรมด้วย 

 

เคล็ดลับการตั้ง SLA Time ที่จะเปลี่ยนผลลัพธ์ทันตาเห็น

 

มาถึงส่วนที่สำคัญที่สุดแล้ว นี่คือ Tips & Tricks ที่ใช้ได้ผลจริงในการตั้งค่า SLA Time ในระบบรวมแชท ที่จะช่วยยกระดับ CSAT ของคุณขึ้นไปอีกขั้น จะมีอะไรบ้าง ไปดูกันเลย  

เคล็ดลับที่ 1 แยกประเภทแชท

คุณไม่สามารถใช้มาตรฐานความเร็วเดียวกับทุกข้อความได้ ลองจินตนาการดูว่า แชทที่เข้ามามีทั้งคำถามทั่วไป ข้อความก่อนการขาย และเคสร้องเรียนที่เร่งด่วน การใช้มาตรฐานเดียวกับทั้งหมดคงจะไม่ยุติธรรม และอาจทำให้เราพลาดลูกค้าคนสำคัญไปได้ง่าย ๆ 

ดังนั้น สิ่งแรกที่ต้องทำคือ การจัดลำดับความสำคัญของแชท โดยแบ่งแชทออกเป็นกลุ่ม ๆ และกำหนด SLA ที่เหมาะสมกับแต่ละประเภท 

• สำหรับแชทปัญหาเร่งด่วนหรือร้องเรียน  นี่คือลูกค้าที่กำลังหงุดหงิดหรือเดือดร้อน เราต้องให้ความสำคัญสูงสุด SLA First Response Time (FRT) ที่คุณควรตั้งไว้คือ น้อยกว่า 3 นาที การตอบกลับอย่างรวดเร็วจะช่วยบรรเทาความไม่พอใจและทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าปัญหาของเขาถูกใส่ใจทันที 
• สำหรับแชทก่อนการขายหรือสนใจสินค้า ลูกค้ากลุ่มนี้กำลังจะควักเงินซื้อสินค้าของคุณ ถ้าตอบช้า พวกเขาอาจจะเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งได้เลย ดังนั้น FRT ที่แนะนำคือ น้อยกว่า 5 นาที เพื่อให้คุณไม่พลาดโอกาสทางธุรกิจ และสร้างความประทับใจตั้งแต่แรกเริ่ม 
• สำหรับแชทสอบถามข้อมูลทั่วไป แม้ว่าจะเป็นคำถามที่ไม่เร่งด่วน เราก็ไม่ควรปล่อยให้ลูกค้ารอนานเกินไป ที่เหมาะสมคือ น้อยกว่า 10-15 นาที เพื่อรักษามาตรฐานการบริการที่ไม่ให้ตกต่ำ 

เคล็ดลับที่ 2 ต้องตั้งเวลาทำการ และนอกเวลาทำการให้ชัดเจน

หนึ่งในสาเหตุหลักที่ทำให้ CSAT ตก คือการจัดการความคาดหวังของลูกค้าที่ผิดพลาด ลูกค้าส่งแชทมาตอนเที่ยงคืน ก็คาดหวังว่าจะได้คำตอบทันทีเหมือนตอนเที่ยงวัน ซึ่งเป็นไปไม่ได้ วิธีตั้งค่า SLA ที่แนะนำคือ 

• การกำหนดเวลาทำการของทีมให้ชัดเจน เช่น 09:00 – 18:00 น.  
• และตั้งค่าให้ระบบรวมแชทหยุดนับ SLA Time นอกเวลาทำการเพื่อไม่ให้ตัวเลขสถิติของทีมเสียหายด้วย 

 

และนอกจากนี้ การตั้ง Auto-Reply นอกเวลาทำการ เป็นสิ่งจำเป็นมาก ข้อความตอบกลับอัตโนมัติจะต้องระบุอย่างสุภาพว่าทีมงานจะกลับมาให้บริการภายในเวลาทำการถัดไป และควรแจ้งช่องทางติดต่อฉุกเฉิน หากเคสเร่งด่วนจริง ๆ การแจ้งลูกค้าอย่างตรงไปตรงมาว่าทีมงานไม่อยู่ จะดีกว่าปล่อยให้แชทค้างไว้เฉย ๆ อย่าลืมกำหนดมาตรฐานสำหรับวันหยุด หรือพิจารณาให้มีทีม Support สแตนด์บายสำหรับเคสที่ฉุกเฉินที่สุดด้วย 

เคล็ดลับที่ 3 วัดผลทั้งความเร็วในการตอบครั้งแรก และเวลาที่ใช้ในการแก้ปัญหาด้วย

การที่เราตอบแชทลูกค้าได้เร็วแค่ไหน ในครั้งแรก (FRT) เป็นแค่จุดเริ่มต้นที่ดีเท่านั้น เพราะสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจริง ๆ คือปัญหาของเขาต้องได้รับการแก้ไข ดังนั้น การวัดแค่ความเร็วในการตอบครั้งแรกอย่างเดียวจึงไม่พอ 

เราจึงต้องตั้งเกณฑ์ความเร็ว 2 แบบควบคู่กันไปทั้ง

• FRT (First Response Time) คือการวัดความเร็วในการรับเรื่อง และ ทำให้ลูกค้ารู้สึกอุ่นใจ ว่ามีคนเห็นข้อความแล้ว 
• Resolution Time (RT) คือการวัดเวลาทั้งหมดที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาให้จบ หรือปิดเคส นั้น ๆ เป้าหมายทั่วไปที่เราควรตั้งไว้คือ เราต้องสามารถปิดเคสที่ไม่ซับซ้อนให้ได้ประมาณ 80% ภายใน 15 ถึง 30 นาที 

 

และสิ่งที่สำคัญไม่แพ้กันในการจัดการปัญหาก็คือ

• กำหนดเวลาในการส่งต่อเคส เมื่อปัญหาต้องส่งต่อไปให้พนักงานคนอื่น หรือฝ่ายอื่น ๆ เช่น จากแอดมินไปบัญชี ต้องมีกำหนดเวลาที่ชัดเจน เช่น ห้ามใช้เวลารอการส่งต่อเกิน 2 นาที เพื่อให้มั่นใจว่าปัญหาจะไม่ถูกทิ้งไว้กลางทาง 
• วิเคราะห์เคสที่ใช้เวลานานเกินไป หากมีเคสไหนที่ใช้เวลาแก้ปัญหานานเกินกว่ามาตรฐาน (เกิน SLA) ให้ดึงรายงานออกมาดูทันที เพื่อค้นหาว่า ปัญหาติดอยู่ที่ไหน เช่น ติดอยู่ที่ขั้นตอนการประสานงานกับฝ่ายอื่น พนักงานที่ดูแลขาดความรู้ หรือขั้นตอนการแก้ปัญหานั้นซับซ้อนและยุ่งยากเกินไป การวิเคราะห์นี้จะช่วยให้คุณปรับปรุงกระบวนการทำงานได้ตรงจุด

เคล็ดลับที่ 4 ใช้ระบบอัตโนมัติ (Automation) ช่วยให้เราตอบเร็วตามที่ตั้ง SLA Time ไว้ได้

การตั้งเวลาตอบให้เร็วตามเกณฑ์ SLA ไม่ได้หมายความว่าพนักงานจะต้องพิมพ์ให้เร็วขึ้นอย่างเดียว แต่หมายถึงการที่ระบบเข้ามาช่วยให้พนักงาน ไม่ต้องทำเรื่องซ้ำ ๆ และ มีเวลาเต็มที่ในการแก้ปัญหาที่ยาก ๆ แทน นี่คือวิธีที่เราใช้ระบบอัตโนมัติมาช่วยให้ SLA Time เป็นจริงได้ง่ายขึ้น 

• ใช้คำตอบสำเร็จรูป โดยให้เราเตรียมคำตอบมาตรฐานสำหรับคำถามที่ลูกค้าถามบ่อย ๆ (FAQ) เก็บไว้ในระบบ พอมีคำถามเข้ามา พนักงานก็แค่ คลิกเดียว เพื่อส่งคำตอบได้ทันที วิธีนี้ช่วยให้ ความเร็วในการตอบครั้งแรกลดลงได้อย่างมาก 
• ใช้บอทเข้ามาช่วยตอบคำถามพื้นฐานที่ไม่ซับซ้อนก่อน เช่น สอบถามราคา หรือเวลาเปิด ปิดร้าน บอทจะช่วยดักแชทที่ไม่เร่งด่วนและตอบได้ทันทีตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่ง SLA สำหรับบอทนี้ควรตั้งไว้ให้ตอบได้ภายใน 10 วินาที หรือเร็วกว่านั้น 
• ตั้ง Assign Chat อัตโนมัติ เมื่อลูกค้าพิมพ์ข้อความเข้ามา ระบบจะส่งแชทนั้นไปยังทีมที่รับผิดชอบทันที เช่น ถ้าลูกค้าพิมพ์คำว่า สั่งซื้อ แชทจะถูกส่งไปหาทีมขาย ถ้าพิมพ์คำว่ายกเลิกจะไปหาทีมบริการลูกค้า การทำแบบนี้ช่วยให้ปัญหาไปถึงมือคนที่แก้ได้เร็วที่สุดเลยล่ะ 

และสุดท้ายเคล็ดลับที่ 5 คือ วัดผลและปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอ

การตั้ง SLA Time ไม่ใช่การตั้งครั้งเดียวแล้วจบไป แต่เป็นกระบวนการที่ต้องมีการทบทวนและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องตามปริมาณแชทและความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนไปด้วย ซึ่งสิ่งที่ต้องทำเป็นประจำ คือ 

• ดูว่ามีแชทไหนที่กำลังจะหลุด SLA Time มั้ย เพื่อให้ Supervisor สามารถเข้าแทรกแซงได้ทันเวลา 
• ดึงรายงานมาดูว่าเปอร์เซ็นต์แชทที่ตอบได้ตาม SLA Time คือเท่าไหร่ พนักงานแต่ละคนตอบกลับเร็วแค่ไหน และประเภทแชทไหนที่ทำให้ Resolution Time นานที่สุด เพื่อปรับปรุงขั้นตอนต่อไป 
• ลองเปรียบเทียบดูว่า ช่วงไหนที่เราตอบเร็วขึ้น คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ขยับสูงขึ้นตามไปด้วยหรือไม่ ซึ่งส่วนใหญ่มักจะเป็นแบบนั้น 

 

นอกจากนี้ การสร้างแรงจูงใจ เช่น การให้รางวัลหรือโบนัสแก่ทีมงานที่ทำตามเป้าหมาย SLA ได้สม่ำเสมอ จะช่วยกระตุ้นให้พวกเขารักษามาตรฐานไว้ได้ และอย่าลืมนำความคิดเห็นจากลูกค้า เช่น คะแนน CSAT)ช มาใช้ในการปรับปรุงเกณฑ์ SLA ของเราด้วย ถ้าลูกค้าบอกว่าการแก้ปัญหานานเกินไป เราก็อาจจะต้องปรับให้ Resolution Time สั้นลงสำหรับปัญหาบางประเภทด้วย 

 

เปลี่ยน SLA Time เป็นแต้มต่อ ให้ธุรกิจคุณเหนือกว่าคู่แข่ง

การตั้งเกณฑ์ความเร็วในการตอบลูกค้า (SLA Time) ในระบบรวมแชท ไม่ใช่แค่การตั้งตัวเลขธรรมดา แต่มันคือการ ลงทุนเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และยังเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้เกิดขึ้นในองค์กรของคุณ เมื่อเรามีมาตรฐานที่ชัดเจน พนักงานก็จะรู้ว่าต้องทำอะไรและลูกค้าก็จะได้รับบริการที่รวดเร็วทันใจ ผลลัพธ์สุดท้ายที่ตามมาก็คือ คะแนนความพึงพอใจลูกค้า (CSAT) ที่สูงขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ซึ่งนี่คือหัวใจสำคัญที่จะนำมาซึ่งยอดขายที่เติบโตและทำให้ธุรกิจของคุณอยู่รอดอย่างยั่งยืน 

อย่าปล่อยให้ข้อความสำคัญจากลูกค้าหลุดมือไปเพียงเพราะความล่าช้า ลองนำเคล็ดลับการตั้ง SLA Time ที่เราได้แนะนำไปปรับใช้ในระบบรวมแชทของคุณวันนี้ แล้วเตรียมตัวรับผลลัพธ์ที่แตกต่างทันทีได้เลย และหากคุณกำลังมองหาระบบจัดการแชทที่ช่วยให้การตั้งและใช้งาน SLA Time เป็นเรื่องง่ายขึ้น Chatcone คือเครื่องมือที่ตอบโจทย์ ช่วยยกระดับงานบริการให้ทีมของคุณตอบลูกค้าได้เร็วขึ้น แม่นยำขึ้น และดียิ่งขึ้น แอดไลน์ที่นี่ เพื่อรับคำปรึกษาฟรีกับทีมงานของเราได้เลย