แชทล้นช่วงแคมเปญ ตั้ง SLA ในระบบรวมแชทช่วยคุมงานล้น ให้ทีมรอดแบบไม่หลุดเคส

ใครที่เคยผ่านช่วงแคมเปญใหญ่ ๆ มาแล้วน่าจะเข้าใจดีว่า ยอดขายที่พุ่งปรี๊ด มันมักจะมาพร้อมกับแชทที่ถล่มทลาย จนทีม Customer Support แทบจะกุมขมับเลยล่ะ เรามีตัวช่วยสำคัญที่จะทำให้คุณคุมเกมนี้ได้แบบมืออาชีพ นั่นคือ SLA นั่นเอง แต่ก่อนที่เราจะไปลุยกันต่อ สำหรับใครที่ยังไม่เคยทำความรู้จักกับ SLA มาก่อน หรืออยากทบทวนความเข้าใจแบบเจาะลึก เราเคยคุยกันไปแล้วในหัวข้อ SLA คืออะไร รู้ไว้ก่อน ไม่งั้นธุรกิจออนไลน์อาจเสียลูกค้าโดยไม่รู้ตัว ซึ่งเป็นพื้นฐานสำคัญมาก ๆ ที่จะทำให้คุณใช้เทคนิคในบทความนี้ได้เต็มประสิทธิภาพ แนะนำให้ลองย้อนกลับไปทำความเข้าใจก่อนได้เลย 

คราวนี้เราไปดูกันชัด ๆ ว่าเจ้า SLA ตัวนี้มันช่วยชีวิตทีมคุณได้ยังไง และคุณในฐานะเจ้าของธุรกิจต้องไปตั้งค่าและใช้มันให้เกิดประโยชน์สูงสุดได้ยังไงบ้างกันเลย 

 

ทำไม SLA ถึงเป็นหัวใจหลักของการคุมมาตรฐานการให้บริการ

SLA (Service Level Agreement) พูดง่าย ๆ ก็คือ ข้อตกลงระดับการบริการ หรือ มาตรฐานการตอบกลับ ที่เรากำหนดให้ทีมบริการลูกค้าของเราต้องทำตาม ที่นี้เมื่อเรารู้แล้วว่า SLA คือการตั้งเวลาในการจัดการแต่ละเคส แล้วทำไมเจ้า SLA ตัวนี้ถึงจำเป็นมาก ๆ ในช่วงที่แชทล้นล่ะ มาดูกัน 

1. จัดลำดับความสำคัญให้ชัดและเป๊ะที่สุด

วงที่แชทเข้ามาถล่มทลาย ทุกเคสดูเป็นเรื่องด่วนไปหมดจนทีมตาลายไปหมดใช่มั้ย SLA จะเข้ามาช่วยจัดระเบียบตรงนี้ได้ โดยจะบอกว่า 

• ต้องทำอะไรก่อน SLA จะเข้ามาช่วยกำหนดระยะเวลาให้ทีมของคุณเห็นว่าในแต่ละข้อความที่ลูกค้าทักแชทเข้ามา เหลือเวลาในการตอบกลับกี่นาที ทำให้ทีมต้องรีบเข้าไปตอบโดยด่วนเลย แถมยังช่วยลดโดอกาสที่ทีมลืมตอบแชทอีกด้วย 

 

2. ป้องกันเคสสำคัญหลุด

นี่คือจุดสำคัญที่ชี้ว่าแบรนด์จะสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้หรือไม่เลยล่ะ เพราะการที่ระบบรวมแชทมันจับเวลาถอยหลังตาม SLA อยู่ตลอดเวลา มันเป็นเหมือนไฟเตือนสีแดง ไม่ให้แชทสำคัญหายไป  

• ช่วยให้แชทสำคัญ ๆ ไม่ถูกเลื่อนไหลลงไปข้างล่างจนหายไปจากหน้าจอของพนักงาน ระบบจะคอยเตือนตลอดเวลา จนกว่าเคสนั้นจะถูกจัดการเรียบร้อย 

 

3. วัดผลได้แบบยุติธรรมและโฟกัสที่คุณภาพ

การวัดผลพนักงานช่วงแชทเยอะ ๆ ไม่ควรวัดแค่ว่าตอบไปกี่แชทเพราะปริมาณอาจไม่ได้แปลว่าคุณภาพเสมอไป 

• SLA จะวัดว่าพนักงานตอบได้ทันเวลาตามมาตรฐานที่เราตั้งไว้กี่เปอร์เซ็นต์ 
• การวัดผลแบบนี้ทำให้การประเมินผลยุติธรรมกับพนักงาน และทำให้ทีมโฟกัสไปที่คุณภาพ และความรับผิดชอบต่อเวลาจริง ๆ ด้วย
• ทำให้การวัดผลชัดเจน พนักงานรู้ว่าต้องทำอะไรให้ได้ตามมาตรฐาน ไม่ใช่แค่เร่งปริมาณอย่างเดียว 

 

ตั้งค่า SLA ในระบบรวมแชท จัดการงานล้นแบบออโต้

ระบบรวมแชทที่คุณใช้อยู่ไม่ว่าจะเป็นยี่ห้อไหนก็ตาม ส่วนใหญ่จะมีฟีเจอร์การจัดการ SLA ให้คุณใช้เป็นเครื่องมือสำคัญ ซึ่งในการจัดการงานในช่วงแคมเปญที่แชทล้น เราจะมุ่งเน้นที่การกำหนดและควบคุมตัวชี้วัดหลัก 2 ตัว ได้แก่ FRT (First Response Time) และ Resolution Time (RT) 

1. First Response Time (FRT) คือ การตอบกลับครั้งแรกที่ต้องเร็วที่สุด

เวลาที่ทีมงานต้องตอบกลับลูกค้าให้ได้ เป็นครั้งแรก นับตั้งแต่ที่ลูกค้าส่งข้อความเข้ามา เช่น 3 นาที หรือ 5 นาที  ซึ่งความสำคัญในช่วงแคมเปญ FRT คือด่านแรกในการสร้างความพึงพอใจและลดความร้อนรนของลูกค้า การตอบรับที่รวดเร็ว แม้จะเป็นการตอบรับอัตโนมัติ จะช่วยให้ลูกค้าทราบว่ามีคนรับทราบปัญหาของพวกเขาแล้ว และระบบได้เริ่มนับเวลา SLA แล้ว 

• จะต้องกำหนดตัวเลขเป็นนาที หรือชั่วโมงสำหรับแต่ละระดับความสำคัญ เช่น เคสเร่งด่วน FRT = 5 นาที 
• ระบบจะเริ่มจับเวลาถอยหลังทันทีเมื่อลูกค้าส่งข้อความเข้ามา และจะหยุดจับเวลาเมื่อเจ้าหน้าที่พิมพ์ข้อความแรกส่งออกไป 

 

2. Resolution Time (RT) การปิดเคสให้จบอย่างมีประสิทธิภาพ

คือเวลาที่ใช้ในการปิดเคสให้จบ นับตั้งแต่เคสเปิดขึ้นมาจนกระทั่งปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์และมีการเปลี่ยนสถานะเคสเป็นปิด หรือแก้ไขแล้ว เช่น 2 ชั่วโมง สำหรับเคสเร่งด่วน เช่น ปัญหาการจ่ายเงิน การวัดแค่ FRT ไม่พอ แต่ต้องวัด Resolution Time ด้วย เพื่อให้แน่ใจว่าเคสนั้นไม่ได้ถูกดองไว้หลังจากตอบครั้งแรกแล้ว 

• ต้องกำหนดตัวเลขเป็นชั่วโมงหรือวันสำหรับเคสแต่ละประเภท 
• ระบบจะแจ้งเตือนเมื่อเคสใกล้จะหมดเวลา Resolution Time เพื่อกระตุ้นให้เจ้าหน้าที่เร่งหาทางแก้ไขและปิดเคสอย่างเด็ดขาด 

 

วิธีตั้งค่า SLA ในช่วงแคมเปญต้องทำอย่างไร?

การตั้งค่า SLA ในช่วงแคมเปญใหญ่ ๆ ต้องมีความยืดหยุ่น เพราะปริมาณแชทมันไม่ปกติ เรามาดูกันว่าควรปรับยังไง 

1. ปรับเวลาให้สมเหตุสมผลและยืดหยุ่น

• ถ้าปกติคุณตั้งว่าต้องตอบครั้งแรกภายใน 5 นาที แต่ช่วงแคมเปญแชทเยอะขึ้น 3-5 เท่า คุณอาจจะต้องยืดเวลาออกไปเป็น 10 นาที หรือ 15 นาที 
• การยอมยืดเวลาออกไปเล็กน้อยดีกว่าปล่อยให้เกิด Missed Chats หรือแชทที่ตอบไม่ทันเยอะแยะไปหมด การทำผิด SLA เยอะ ๆ จะทำให้ทีมท้อได้ 

 

2. ใช้การแบ่งระดับความสำคัญเข้าช่วย

เราต้องแยกแชทให้ได้ชัดๆ ว่า แชทไหนสำคัญมาก ๆ กับแชทไหนแค่สอบถามทั่วไป เพื่อกำหนด SLA ที่แตกต่างกัน 

• เคสเร่งด่วน ให้เป็น Priority แรก ไม่ว่าจะเป็นปัญหาการจ่ายเงิน, สินค้าชำรุดทันที หรือลูกค้า VIP เคสเหล่านี้ ต้อง มี SLA ที่สั้นที่สุด เช่น ตอบครั้งแรก 5-10 นาที เพื่อรักษาเงินและชื่อเสียงของธุรกิจไว้ 
• เคสทั่วไป ไม่ว่าจะเป็นการสอบถามรายละเอียดสินค้า หรือเช็คสถานะการจัดส่ง เคสเหล่านี้ สามารถ ยืดเวลาออกไปได้หน่อย เช่น ตอบครั้งแรก 30 นาที เพื่อให้ทีมมีเวลาไปจัดการเคสเร่งด่วนก่อน 

 

3. เปิดใช้งาน Automation เพื่อกำหนด SLA แบบอัตโนมัติ

ให้ระบบรวมแชทของคุณทำงานแทนคนในช่วงแรก เพื่อกำหนด SLA ได้แม่นยำและรวดเร็วขึ้น 

• ให้ระบบช่วยติดแท็กให้เลย ถ้าลูกค้าพิมพ์คำว่าจ่ายเงินไม่ได้ หรือโอนเงินผิด ระบบรวมแชทต้องติดแท็กเป็นเร่งด่วน และกำหนด SLA ที่สั้นที่สุดให้ทันที 
• จะช่วยให้พนักงานไม่ต้องเสียเวลาจัดประเภทเคสเอง และทำให้เคสสำคัญได้รับการดูแลตาม SLA ที่ถูกต้องตั้งแต่ต้นด้วย 

 

สุดยอด Tips สำหรับเจ้าของธุรกิจ ใช้ SLA เป็นเครื่องมือพัฒนาทีม

จริง ๆ แล้ว การใช้ SLA ในระบบรวมแชทไม่ได้มีไว้ จับผิดการทำงานของพนักงานนะ แต่มันคือเครื่องมือวิเคราะห์และพัฒนาทีมบริการลูกค้าของเราให้เก่งขึ้นในทุก ๆ แคมเปญเลยล่ะ 

1. Missed Chats คือสัญญาณไฟแดงให้ปรับปรุง

Missed Chats หมายถึง จำนวนแชทที่ตอบไม่ทันในระยะเวลาที่กำหนดไว้ตาม SLA เมื่อเกิดเหตุการณ์นี้ขึ้นมา อย่าเพิ่งดุพนักงาน แต่ให้ใช้มันเป็นบทเรียนสำหรับทั้งองค์กร เพื่อ 

• ดึงรายงานมาดูเลยว่าเคสที่กลายเป็น Missed Chats เยอะที่สุด มาจากคำถามเรื่องอะไร มาจากสินค้าตัวไหน หรือโปรโมชั่นไหนที่ลูกค้างที่สุด 
• ถ้าเจอว่า Missed Chats เกิดขึ้นเพราะลูกค้าถามคำถามซ้ำ ๆ เกี่ยวกับวิธีการใช้โค้ดส่วนลด แปลว่าข้อมูลที่คุณให้ในหน้าแคมเปญไม่ชัดเจน หรือยังไม่ได้ป้อนคำตอบให้ Chatbot ทำงานแทนได้ เราก็ไปแก้ที่ต้นเหตุนั้น เพื่อลดปริมาณแชทที่ไม่จำเป็นในครั้งต่อไปนั่นเอง 

 

2. ชื่นชมและให้รางวัลด้วย SLA Compliance Rate

เลิกวัด KPI ด้วยแค่จำนวนแชทที่ตอบ ให้หันมาวัดด้วยอัตราการตอบได้ตาม SLA แทน 

• พนักงานที่ทำ Compliance Rate ได้สูงอย่างสม่ำเสมอ เช่น 95% ขึ้นไป คือคนที่จัดการเวลาได้ดีที่สุด และมีคุณภาพในการบริการสูง 
• ใช้ตัวเลขนี้ในการให้รางวัลหรือโบนัส เพื่อสร้างกำลังใจ และทำให้ทีมเข้าใจว่าการรักษามาตรฐานตามเวลาสำคัญกว่าการตอบให้เสร็จ ๆ ไป 

 

3. ให้ Chatbot เป็นตัวช่วยรักษา FRT เพื่อลดภาระงานได้

ในช่วงพีค Chatbot คือตัวช่วยในการรักษา SLA ตัวแรก หรือ FRT ได้อย่างดีเลยล่ะ 

• ใช้ Chatbot ตอบรับทันที เมื่อลูกค้าทักมา ให้ Chatbot ส่งข้อความตอบกลับทันที เช่น สวัสดีค่ะ ได้รับข้อความของคุณแล้วนะคะ เจ้าหน้าที่กำลังเร่งดำเนินการตอบกลับภายใน 15 นาทีค่ะ การตอบอัตโนมัตินี้สามารถนับเป็นการตอบครั้งแรกตาม SLA ได้เลย ทำให้คุณเริ่มต้น SLA ได้สวยงาม แม้พนักงานจะยังไม่ว่างก็ตาม 
• ให้ Chatbot ถามคำถามเบื้องต้นเพื่อจัดประเภทเคส และส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ที่เก่งเรื่องนั้น ๆ พร้อมติด SLA ที่ถูกต้องไว้ให้เรียบร้อย เจ้าหน้าที่ก็สามารถเริ่มทำงานได้เลยทันที ไม่ต้องเสียเวลามานั่งอ่านและจัดประเภทเอง 

 

SLA ช่วยให้ธุรกิจและทีมรับมือกับแชทล้นช่วงแคมเปญได้อย่างมั่นใจ

ช่วงที่แคมเปญใหญ่ทำให้แชทล้นทะลักจนทีมซัพพอร์ตแทบรับไม่ไหว SLA ที่ตั้งค่าไว้ในระบบรวมแชทนี่แหละคืออาวุธลับที่จะช่วยให้ทีมคุณเอาอยู่และไม่หลุดเคสสำคัญ เพราะ SLA จะใช้ตัวจับเวลาอย่าง First Response Time และ Resolution Time มาจัดลำดับความสำคัญของเคส แทนการตอบตามคิว ทำให้เคสที่จะหมดเวลาถูกจัดการก่อนทันที พร้อมทั้งใช้ Automation และ Chatbot มาช่วยรักษา FRT และติดแท็กความเร่งด่วนโดยอัตโนมัติ เพื่อให้แน่ใจว่าเคสสำคัญที่สุดจะได้รับการดูแลตามมาตรฐานที่สั้นที่สุดตั้งแต่เริ่มต้น และเมื่อเปลี่ยนมาวัดผลพนักงานด้วย SLA Compliance Rate แทนปริมาณแชท ก็จะช่วยสร้างวินัยและวัฒนธรรมการบริการที่เน้นคุณภาพ ทำให้ทีมเอาอยู่ได้ แม้ในช่วงที่กดดันสูงสุดได้นั่นเอง