รับมือยอดแชทพุ่ง 5 เท่าในช่วงเทศกาล ให้บริการไม่พลาดแม้ทีมแอดมินเท่าเดิม ด้วยระบบรวมแชทและ AI Chatbot

เชื่อว่าเจ้าของธุรกิจหรือนักการตลาดที่เคยผ่านช่วงเทศกาลใหญ่ ๆ ไม่ว่าจะเป็น 11.11, 12.12, สงกรานต์, ปีใหม่ หรือแม้แต่แคมเปญลดราคาสุดปังของแบรนด์เอง คงจะเคยเจอปัญหา ยอดแชทพุ่ง จนหลายครั้งก็รู้สึกว่าดีใจนะ แต่เหนื่อยมากเลย ยิ่งถ้าธุรกิจของคุณกำลังเติบโต โดยเฉพาะในช่วงพีคที่ยอดแชทอาจจะเพิ่มขึ้น 3 เท่า, 5 เท่า หรือมากกว่านั้น แต่คุณยังไม่สามารถเพิ่มจำนวนทีมแอดมินได้ทัน ซึ่งก็เป็นเรื่องปกติ เพราะการจ้างคนใหม่ไม่ใช่เรื่องง่ายเลย  

วันนี้เราจะมาเจาะลึกวิธีการบริหารจัดการที่เหนือกว่า ด้วยการนำเครื่องมือ MarTech เข้ามาเป็นเหมือนทีมแอดมินที่ทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง นั่นคือระบบรวมแชท และ AI Chatbot นั่นเอง

 

ปัญหาใหญ่ที่ทำให้พลาดลูกค้าในช่วงพีค อย่างเทศกาลสำคัญ ๆ

ก่อนจะไปถึงโซลูชัน เราต้องเข้าใจก่อนว่าทำไมการจัดการแชทแบบเดิม ๆ ถึงเอาไม่อยู่ในช่วงเทศกาล ที่มีจำนวนแชทเข้ามาอย่างมหาศาลแบบนี้ ซึ่งก็เกิดจากหลายสาเหตุด้วยกัน ไม่ว่าจจะเป็น

1. ภาระทางอารมณ์และร่างกายของแอดมิน

เมื่อมีลูกค้าทักเข้ามาพร้อมกันหลายร้อยคน แอดมินจะเริ่มเกิดภาวะที่เรียกว่า Burnout หรือความเหนื่อยล้าทางจิตใจ จนส่งผลให้ 

• ความแม่นยำลดลง เพราะตอบผิด ให้ข้อมูลราคาคลาดเคลื่อน หรือส่ง Tracking Number ผิดคนได้ 
• ความเร็วลดลงมาก ยิ่งเหนื่อยก็ยิ่งตอบช้าลง ทำให้ลูกค้าต้องรอนานขึ้นไปอีก 

 

2. ปัญหาการสลับแพลตฟอร์ม

ลูกค้าทักมาจากทุกช่องทางจริง ๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook Messenger, LINE Official Account , Instagram , Lazada หรือแม้แต่แชทในเว็บไซต์ ระบบเก่าที่แยกกันอยู่ทำให้แอดมินต้อง 

• เปิดหน้าจอเยอะมาก ต้องคอยสลับไปมาระหว่างแท็บต่าง ๆ 
• มองข้ามข้อความไป ซึ่งพอแชทเยอะมาก ๆ ก็มีโอกาสสูงที่ข้อความจากบางแพลตฟอร์มจะถูกมองข้ามไป 
• ไม่เห็นภาพรวมลูกค้า ไม่รู้ว่าลูกค้าคนนี้เคยทักมาจาก LINE แล้วตอนนี้มาตามใน Facebook ทำให้ไม่สามารถให้ข้อมูลที่ต่อเนื่องได้ 

 

3. การเสียโอกาสทางธุรกิจ

ทุกวินาทีที่ลูกค้าต้องรอคำตอบ คือโอกาสที่พวกเขาจะเปลี่ยนใจไปซื้อที่อื่นทันที เพราะลูกค้าออนไลน์คาดหวังการตอบกลับภายในไม่กี่นาที และการตอบกลับช้ากว่า 10 นาที อาจทำให้ลูกค้าถึง 90% ตัดสินใจทิ้งรถเข็น หรือไปซื้อกับคู่แข่งได้เลย 

 

3 พลังลับ ที่ช่วยรับมือยอดแชทพุ่ง 5 เท่า โดยไม่เพิ่มคน

การจะเอาชนะยอดแชทที่พุ่งสูง 5 เท่า โดยที่ทีมงานยังเท่าเดิมได้นั้น เราต้องใช้กลยุทธ์แบบองค์รวม ที่ผสานการทำงานของ 3 เครื่องมือทรงพลังนี้เข้าด้วยกัน 

1. ระบบรวมแชท ช่วยแอดมินทำงานได้เร็วขึ้นแบบคูณสอง

โดยระบบจะดึงเอาข้อความทั้งหมดจากทุกช่องทาง มารวมไว้ในหน้าจอเดียวให้แอดมินทำงานได้อย่างราบรื่น ซึ่งประโยชน์ที่ธุรกิจจะได้รับก็มีทั้ง 

• ลดขั้นตอนที่ยุ่งยาก แอดมินไม่ต้องเปิด 5-6 แท็บอีกต่อไป ทุกอย่างอยู่ในที่เดียว ช่วยลดเวลาในการสลับหน้าจอได้อย่างมากเลยทีเดียว 
• บริหารทีมได้ง่ายขึ้น โดยผู้จัดการสามารถดูได้ทันทีว่าแอดมินคนไหนกำลังตอบลูกค้ากี่คน, มีข้อความที่ยังไม่ได้อ่านค้างอยู่เท่าไหร่ หรือแอดมินคนไหนที่ทำงานได้เร็วที่สุด 
• ข้อมูลลูกค้าครบถ้วน เมื่อลูกค้าทักมาจากช่องทางใดก็ตาม ระบบจะผูกข้อมูลทั้งหมดเข้าด้วยกัน ทำให้แอดมินเห็นประวัติการแชทและการซื้อขายทั้งหมดของลูกค้าคนนี้ทันที เช่น คุณ A เคยสั่งซื้อเสื้อสีแดงเมื่อเดือนที่แล้ว แอดมินก็สามารถแนะนำสินค้าที่เข้ากันได้อย่างแม่นยำ 
• Agent Assignment ให้ทีมงานอย่างเท่าเทียม ลดปัญหาตอบแชททับกัน การบริการมีความต่อเนื่องและรวดเร็วขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพงานบริการผ่านแชท ตอบครบทุกแชท โดยที่ลูกค้าไม่ตกหล่นแม้แต่คนเดียว 

 

2. AI Chatbot ผู้ช่วยบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง

AI Chatbot คือหัวใจสำคัญของการรับมือกับปริมาณงานที่ท่วมท้น เพราะมันสามารถทำงานได้ทุกวัน ตลอด 24 ชั่วโมง โดยไม่มีวันหยุด ซึ่งเจ้า AI Chatbot จะช่วย  

• ทันทีที่ลูกค้าทักเข้ามา Chatbot จะทักทาย ถามคำถามคัดกรองเบื้องต้น เช่น สนใจสั่งซื้อ, สอบถามสินค้า หรือแจ้งปัญหา แล้วจึงนำลูกค้าไปสู่คำตอบที่ถูกต้อง 
• ตอบคำถามซ้ำซากได้ดีมาก ยิ่งคำถามยอดฮิตในช่วงเทศกาล เช่น สินค้านี้ลดกี่เปอร์เซ็นต์, มีเก็บเงินปลายทางมั้ย, ใช้โค้ดส่วนลดนี้ยังไง Chatbot สามารถตอบคำถามเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็ว ถูกต้อง และแม่นยำ ทำให้แอดมินมีเวลาไปโฟกัสกับเคสที่ซับซ้อนกว่า 
• Chatbot สามารถถามข้อมูลสำคัญเพื่อประเมินความสนใจของลูกค้า เช่น คุณต้องการเสื้อยืดสีอะไร ไซส์อะไร ก่อนจะส่งต่อข้อมูลที่พร้อมแล้วนี้ให้กับแอดมินปิดการขาย 
• Chatbot หลาย ๆ เจ้า สามารถเชื่อมต่อกับระบบคลังสินค้า (Stock Management) และระบบจัดการคำสั่งซื้อ (Order Management System – OMS) ได้ ทำให้สามารถเช็คสต็อกสินค้าแบบ Real-Time หรือแจ้งสถานะจัดส่งให้ลูกค้าได้ทันที 

 

ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้ คือลดภาระแอดมินได้ถึง 70-80% เลยทีเดียว ทำให้แอดมินที่เป็นมนุษย์เหลือเพียงงานที่ต้องใช้ทักษะการตัดสินใจ, การเจรจาต่อรอง หรือการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนจริง ๆ เท่านั้น สร้างความประทับใจแรกที่ดีเยี่ยมให้กับลูกค้า และลดโอกาสที่ลูกค้าจะหนีไปซื้อกับคู่แข่งด้วย 

 

3. Chat Marketing การตลาดผ่านแชท ที่ตรงใจกว่าทุกช่องทาง

Chat Marketing คือการใช้ช่องทางการแชทในการทำการตลาดและส่งเสริมการขาย ซึ่งแตกต่างจากการยิงแอด (Advertising) ทั่วไป เพราะเป็นการสื่อสารแบบ 1-on-1 ที่มีความเป็นส่วนตัวสูงกว่า 

• Broadcast Messages แบบเฉพาะกลุ่ม (Segmentation) แทนที่จะส่งข้อความโปรโมชั่นเดียวกันให้ลูกค้าทุกคน คุณสามารถใช้ข้อมูลที่ได้จากระบบรวมแชทในการแบ่งกลุ่มลูกค้า เช่น กลุ่มลูกค้าเก่าที่เคยซื้อสินค้า , กลุ่มที่เคยสอบถามแต่ยังไม่ซื้อ แล้วส่งโปรโมชั่นที่ตรงใจพวกเขาจริง ๆ 
• ติดตามรถเข็นที่ถูกทิ้ง (Cart Abandonment Recovery) หากลูกค้ากดสินค้าใส่ตะกร้าในเว็บไซต์แล้วออกจากหน้าไป ระบบ Chat Marketing สามารถส่งข้อความไปหาลูกค้าคนนั้นใน LINE หรือ Messenger เพื่อแจ้งเตือนว่า คุณลืมสินค้าชิ้นโปรดไว้ในตะกร้าหรือเปล่าคะ? เรามีส่วนลดพิเศษ 10% ให้เฉพาะคุณตอนนี้เลยค่ะ กลยุทธ์นี้มีอัตราการกู้คืนยอดขายที่สูงมาก 
• ให้ข้อมูลแบบเชิงรุก โดยใช้ Chatbot ส่งข้อมูลที่ลูกค้าต้องการก่อนที่พวกเขาจะถาม เช่น แจ้งเตือนล่วงหน้า 1 ชั่วโมงก่อนโปรโมชั่นสำคัญจะเริ่ม, แจ้งเตือนเมื่อสินค้าที่ลูกค้าเคยสนใจกลับมามีสต็อกอีกครั้ง และอัปเดตสถานะการจัดส่งให้ลูกค้าโดยอัตโนมัติ 

 

7 ขั้นตอน เปลี่ยนทีมเดิม ให้รับมือยอดแชทได้ 5 เท่า

มาถึงตรงนี้แล้ว การนำระบบเหล่านี้มาใช้ มันไม่ใช่แค่การติดตั้งโปรแกรมอย่างเดียว แต่คือการปรับกระบวนการทำงานทั้งหมด จะมีขั้นตอนยังไงบ้าง ไปดูกันเลย  

ขั้นตอนที่ 1 คือ วางแผนผังการตอบให้พร้อม

ก่อนเทศกาล ให้คุณรวมทีมและทำสิ่งที่เรียกว่า Flow Chart การสนทนา แล้วจัดหมวดหมู่เพื่อให้ง่ายต่อการบริการลูกค้า ดังนี้  

• คำถามที่พบบ่อย 20 อันดับแรก คืออะไร? (FAQ) 
• คำตอบมาตรฐาน สำหรับคำถามเหล่านั้นคืออะไร? 
• จุดไหนที่ Chatbot ต้องตอบ? 
• จุดไหนที่ต้องมอบหมายให้แอดมินที่เป็นคนตอบกลับเท่านั้น? 
• ข้อความสำหรับปิดการขาย (Sales Scripts) ที่ได้ผลที่สุดคืออะไร? 

 

ขั้นตอนที่ 2 ฝึกฝน AI Chatbot ให้ตอบกลับอย่างแม่นยำ

ระบบ Chatbot ที่ดีต้องได้รับการฝึกฝน ป้อนชุดคำถามและคำตอบมาตรฐานให้ AI เรียนรู้ โดยเฉพาะคำถามที่ลูกค้าชอบพิมพ์ผิด หรือพิมพ์ในหลากหลายรูปแบบ เช่น ลูกค้าอาจจะถามว่า มีส่วนลดไหม หรือ ลดราคาเท่าไหร่ หรือ ราคาพิเศษ คุณต้องป้อนชุดคำเหล่านี้เข้าไปเพื่อให้ AI ตอบได้อย่างครอบคลุมด้วย 

 

ขั้นตอนที่ 3 ตั้งค่าระบบ Agent Assignment อัตโนมัติ

ระบบรวมแชทส่วนใหญ่จะมีฟังก์ชันการ Agent Assignment อัตโนมัติ ให้ตั้งค่าเงื่อนไขที่ชัดเจน 

• เมื่อไหร่ที่ AI ควรส่งต่อให้มนุษย์ เช่น เมื่อลูกค้าพิมพ์คำว่า คุยกับคน, ต้องการคืนสินค้า หรือพิมพ์ข้อความติดต่อกัน 3 ครั้งแล้ว AI ตอบไม่ตรง 
• Agent Assignmentกำหนดให้แอดมินแต่ละคนรับผิดชอบเฉพาะกลุ่มลูกค้า เช่น แอดมิน A ดูแลเคสสั่งซื้อใหม่, แอดมิน B ดูแลเคสตามสินค้า ได้ 

 

ขั้นตอนที่ 4 ใช้ฟังก์ชัน Quick Reply ให้เป็นอาวุธ

แม้จะเป็นแอดมินที่เป็นมนุษย์ แต่ก็ไม่ควรเสียเวลานั่งพิมพ์ประโยคซ้ำ ๆ ในระบบรวมแชทจะมีฟังก์ชัน Quick Reply ให้คุณเตรียมประโยคสำเร็จรูปที่ใช้บ่อยที่สุดไว้ เช่น “สวัสดีค่ะ ยินดีต้อนรับสู่ CN stylist shop สนใจสอบถามสินค้าตัวไหนเป็นพิเศษคะ” ซึ่งการใช้ฟังก์ชันนี้ช่วยลดเวลาในการพิมพ์ข้อความซ้ำ ๆ ได้มากกว่า 50% เลยทีเดียว 

 

ขั้นตอนที่ 5 จัดตารางเวลาทำงานแบบยืดหยุ่น

ในช่วงเทศกาลที่ยอดแชทมาไม่หยุด อาจจะต้องพิจารณาการจัดตารางทำงานแบบผลัด (Shift) โดยเน้นให้มีแอดมินที่เป็นมนุษย์อยู่ในช่วงเวลาที่แชทหนาแน่นที่สุด (Peak Hours) เช่น ช่วงเที่ยง และช่วงหัวค่ำ นอกเวลาทำการให้ AI Chatbot รับมือเป็นหลัก แล้วค่อยให้แอดมินมาตามเก็บเคสที่ AI โอนมาให้ในตอนเช้า 

 

ขั้นตอนที่ 6 การประเมินผลและการรายงาน

ใช้ระบบรวมแชทในการวัดประสิทธิภาพการทำงาน (KPIs) ของทีมแอดมิน 

• First Response Time หรือ เวลาตอบกลับข้อความแรก ควรทำให้ได้ภายใน 1-2 นาที หรือให้ AI ตอบทันที 
• Average Handling Time เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการจัดการกับลูกค้าหนึ่งราย 
• Customer Satisfaction Score (CSAT) คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าหลังการสนทนา 
• Conversion Rate อัตราการเปลี่ยนจากการแชทเป็นการสั่งซื้อ 

 

ตัวเลขเหล่านี้จะบอกคุณว่าจุดไหนที่ต้องปรับปรุง หรือแอดมินคนไหนที่ต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมได้อย่างชัดเจนเลยล่ะ 

 

และสุดท้าย ขั้นตอนที่ 7 พลังของความเห็นอกเห็นใจ (Empathy)

แม้เทคโนโลยีจะเข้ามาช่วยมากมาย แต่ลูกค้าก็ยังอยากรู้สึกว่าพวกเขากำลังคุยอยู่กับคน ที่เข้าใจปัญหาของพวกเขาจริง ๆ  ดังนั้น ให้เน้นการฝึกอบรมทีมแอดมินให้ใช้ภาษาที่สุภาพ, เข้าใจลูกค้า และแก้ไขปัญหาอย่างจริงใจด้วย 

 

การลงทุนที่คุ้มค่ากว่าการจ้างคน 5 คน คือใช้เทคโนโลยี

เพราะการลงทุนในเทคโนโลยีอย่าง ระบบรวมแชทและ AI Chatbot ถือว่าคุ้มค่ากว่าการจ้างแอดมินเพิ่มหลายคนมาก เพราะนอกจากจะช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายก้อนใหญ่ ทั้งเงินเดือน สวัสดิการ และค่าเทรนนิ่งแล้ว ระบบยังช่วยให้เรารับมือกับแชทที่เยอะขึ้น 5 เท่าได้สบาย ๆ โดยไม่ต้องเพิ่มคน แถมยังช่วยให้ทีมแอดมินที่เป็นคนได้โฟกัสกับงานสำคัญจริง ๆ อย่างการปิดการขาย หรือการแก้ปัญหาที่ซับซ้อน ลูกค้าก็จะได้รับคำตอบที่รวดเร็วทันใจตลอดเวลา แม้จะเป็นวันหยุด ก็ไม่มีพลาด ทำให้ลูกค้าประทับใจและเกิดความภักดีกับแบรนด์ในระยะยาวเลย 

หากคุณต้องการเปลี่ยนช่วงเทศกาลที่เคยวุ่นวายให้กลายเป็นช่วงทำเงินอย่างมีประสิทธิภาพ ลองมองหาแพลตฟอร์มที่ตอบโจทย์ ติดต่อทีมงาน Chatcone เพื่อรับคำแนะนำและดูตัวอย่างที่เหมาะกับธุรกิจของคุณได้เลย