ธุรกิจประกัน ทำไมถึงต้องใช้ Personalize Rich Menu

ปัจจุบัน ลูกค้าคุ้นเคยกับการได้รับบริการที่รวดเร็วและตรงความต้องการ เพราะหลายๆ ธุรกิจให้ความสำคัญกับ Customer Experience มากขึ้น โดยเฉพาะ ธุรกิจประกัน ที่ให้บริการผ่าน Line OA และมีผลิตภัณฑ์หลากหลาย เช่น ประกันชีวิต ประกันสุขภาพ ประกันรถยนต์ ประกันอุบัติเหตุ และประกันการเดินทาง ที่ลูกค้าแต่ละคน มีสถานะและความต้องการแตกต่างกัน บางคนกำลังเปรียบเทียบแผนประกัน บางคนต้องการชำระเบี้ย บางคนต้องการแจ้งเคลม และบางคนกำลังจะหมดอายุกรมธรรม์ เป็นต้น

 

หากลูกค้าทุกคนเข้ามาใน LINE แล้วพบ Rich Menu ชุดเดียวกัน ลูกค้าอาจต้องเสียเวลาค้นหาเมนูที่เกี่ยวข้อง กดผ่านหลาย ๆ หน้า หรือรอสอบถามเจ้าหน้าที่ ซึ่งบางครั้งอาจให้ลูกค้ารู้สึกว่ายุ่งยาก และส่งผลถึงประสบการณ์การให้บริการ

 

ดังนั้น นี่คือเหตุผลที่ Personalize Rich Menu กลายเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการยกระดับประสบการณ์ เพราะระบบสามารถปรับเมนูให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม ตามข้อมูลสมาชิก สถานะกรมธรรม์ พฤติกรรม หรือเงื่อนไขที่ธุรกิจกำหนด ทำให้ลูกค้าเห็นสิ่งที่ควรเห็นและเข้าถึงบริการที่ต้องการได้เร็วขึ้น

 

Personalize Rich Menu บน Line OA คืออะไร ?

 

Personalize Rich Menu คือการแสดง Rich Menu บน LINE OA โดยเฉพาะกับระบบรวมแชท และ AI Chatbot อย่าง Chatcone ให้แตกต่างกันตามข้อมูลหรือเงื่อนไขของลูกค้า แทนที่จะใช้เมนูชุดเดียวกับผู้ติดตามทุกคน ธุรกิจสามารถออกแบบเมนูหลายรูปแบบ และกำหนดว่าลูกค้ากลุ่มใดควรเห็นเมนูแบบไหนบ้าง

 

ตัวอย่างเช่น  : ธุรกิจประกัน

 

ลูกค้าที่ยังไม่เคยซื้อประกัน อาจเห็นเมนู “เลือกแผนประกัน” “คำนวณเบี้ย” หรือ “ปรึกษาตัวแทน”

 

ลูกค้าที่มีกรมธรรม์แล้ว อาจเห็นเมนู “กรมธรรม์ของฉัน” “ชำระเบี้ย” “แจ้งเคลม” และ “ติดต่อเจ้าหน้าที่”

 

หรือ ลูกค้าใกล้ครบกำหนดต่ออายุ อาจได้รับเมนูที่เน้น “ต่ออายุกรมธรรม์” พร้อมสิทธิพิเศษเฉพาะบุคคล

 

ซึ่งความแตกต่างนี้ อาจจะดูเป็นเพียงการเปลี่ยนปุ่มบนหน้าจอ แต่ในมุมของประสบการณ์ลูกค้า นี่คือการลดระยะห่างระหว่างความต้องการ กับการลงมือทำ เพราะเมื่อลูกค้าเห็นเมนูที่เกี่ยวข้อง โอกาสที่ลูกค้าจะกดใช้บริการ กรอกข้อมูล หรือดำเนินการต่อจนสำเร็จก็มีมากขึ้น

 

ทำไม Single Rich Menu ถึงไม่ตอบโจทย์ธุรกิจประกันในปัจจุบัน ?

 

เพราะธุรกิจประกันมี Customer Journey ที่ซับซ้อนกว่าธุรกิจทั่วไป และส่วนใหญ่ ความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ได้จบลงเมื่อซื้อสินค้า แต่ดำเนินต่อเนื่องตลอดอายุกรมธรรม์ ตั้งแต่การศึกษาข้อมูล การขอใบเสนอราคา การสมัคร การชำระเบี้ย การตรวจสอบความคุ้มครอง การแจ้งเคลม ไปจนถึงการต่ออายุ เป็นต้น

 

ดังนั้น เมื่อธุรกิจนำบริการทั้งหมดมาใส่ไว้ใน Rich Menu ชุดเดียว จำนวนเมนูอาจมากเกินไป และลูกค้าต้องใช้เวลาเลือกว่าควรกดตรงไหน เพื่อให้ได้คำตอบที่ต้องการ นอกจากนั้น ลูกค้าในแต่ละช่วงมีเป้าหมายไม่เหมือนกัน เช่น ลูกค้าใหม่ต้องการข้อมูลเพื่อประกอบการตัดสินใจ หรือลูกค้าปัจจุบัน ต้องการบริการที่รวดเร็วและเชื่อถือได้ ดังนั้นการมี Rich Menu ที่ไม่เกี่ยวข้องกับความต้องการ อาจจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ไม่เข้าใจความต้องการ และอาจจะรำคาญเพราะต้องกดเมนูหลายครั้งได้

 

ซึ่งนี่ ถือเป็นเหตุผลที่ Chatcone นำการทำ Personalize Rich Menu มาช่วยเปลี่ยน LINE OA จากช่องทางที่มีเพียงเมนูลัดทั่วไป ให้กลายเป็นจุดให้บริการที่ปรับตามบริบทของลูกค้าแต่ละคนได้

 

Use Case: ธุรกิจประกัน ใช้ Personalize Rich Menu ให้มีประสิทธิภาพได้อย่างไร

 

สำหรับบริษัทประกัน ที่ให้บริการผ่าน LINE OA การเป็นพาร์ทเนอร์กับ Chatcone สามารถบริหารการสนทนาและประสบการณ์ลูกค้า และสามารถออกแบบ Personalize Rich Menu ตาม Customer Journey ได้ดังนี้

 

1. ใช้บริการให้กับผู้ติดตามใหม่ ที่ยังไม่มีกรมธรรม์

 

เมื่อลูกค้าเพิ่มเพื่อน LINE OA เป็นครั้งแรก ระบบยังไม่มีข้อมูลว่าลูกค้าสนใจผลิตภัณฑ์ใด Rich Menu จึงควรเน้นการค้นหาความต้องการและสร้างโอกาสในการขาย เช่น

 

• เลือกประกันที่เหมาะกับคุณ
• คำนวณเบี้ยประกัน
• เปรียบเทียบแผนความคุ้มครอง
• รับคำปรึกษาจากเจ้าหน้าที่
• โปรโมชันสำหรับลูกค้าใหม่

 

เมื่อลูกค้ากดเลือกประเภทประกันหรือกรอกแบบฟอร์ม ความสนใจเหล่านี้สามารถนำไปใช้แบ่งกลุ่มลูกค้าได้ เช่น กลุ่มสนใจประกันสุขภาพ กลุ่มสนใจประกันรถยนต์ หรือกลุ่มที่มีแนวโน้มซื้อประกันการเดินทาง จากนั้นแบรนด์จึงนำเสนอข้อมูลหรือแคมเปญต่อเนื่อง ให้สัมพันธ์และเหมาะสมกับความสนใจ

 

2. ใช้สำหรับการให้บริการลูกค้าที่ซื้อประกันแล้ว เพื่อสร้าง Customer Loyalty

 

หลังจากที่ลูกค้าสมัครและยืนยันตัวตนเรียบร้อย Rich Menu สามารถเปลี่ยนจากเมนูเพื่อการขาย เป็นเมนูสำหรับดูแลผู้ถือกรมธรรม์ เช่น

 

• กรมธรรม์ของฉัน
• ตรวจสอบความคุ้มครอง
• ดาวน์โหลดเอกสาร
• ชำระเบี้ยประกัน
• แก้ไขข้อมูลส่วนตัว
• ติดต่อเจ้าหน้าที่

 

โดยลูกค้าสามารถเห็นแค่เมนูที่จำเป็นต่อการใช้บริการ ที่ถูกจัดไว้ตรงหน้าอย่างเป็นระเบียบ ซึ่งช่วยสร้างความรู้สึกว่าบริษัทจดจำและดูแลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง หากบริษัทมีกรมธรรม์หลายประเภท Rich Menu ยังสามารถปรับตามผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าถืออยู่ได้อีก เช่น ผู้ถือประกันรถยนต์เห็นปุ่มแจ้งอุบัติเหตุ และค้นหาอู่ในเครือ ส่วนผู้ถือประกันสุขภาพเห็นปุ่มค้นหาโรงพยาบาลในเครือ และตรวจสอบวงเงินความคุ้มครอง เป็นต้น

 

3. ใช้สำหรับให้ลูกค้าที่ต้องการแจ้งเคลมประกัน

 

เพราะช่วงเวลาที่เกิดอุบัติเหตุหรือเหตุฉุกเฉิน คือช่วงที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลืออย่างรวดเร็วที่สุด ดังนั้น Rich Menu สำหรับลูกค้ากลุ่มนี้ จึงควรทำให้ขั้นตอนสำคัญในการเคลมโดดเด่น เช่น

 

• แจ้งเคลมทันที
• อัปโหลดรูปภาพและเอกสาร
• ตรวจสอบสถานะเคลม
• ดูรายการเอกสารที่ต้องใช้
• โทรติดต่อศูนย์ช่วยเหลือฉุกเฉิน

 

เมื่อระบบทราบว่าลูกค้าเริ่มต้นกระบวนการเคลมแล้ว เมนูในครั้งถัดไปอาจเปลี่ยนเป็น “ติดตามสถานะเคลม” “ส่งเอกสารเพิ่มเติม” และ “ติดต่อเจ้าหน้าที่ผู้ดูแล” ทำให้เมนูสอดคล้องกับสถานะปัจจุบัน ไม่บังคับให้ลูกค้าเริ่มค้นหาข้อมูลใหม่ตั้งแต่ต้น

 

นอกจากนั้น ในกรณีที่เชื่อมต่อ Chatcone กับระบบหลังบ้านของบริษัท ข้อมูลจากการสนทนา แบบฟอร์ม หรือสถานะการดำเนินงาน สามารถนำมาใช้ประกอบการให้บริการได้ ช่วยให้เจ้าหน้าที่เห็นบริบทที่เกี่ยวข้องและรับช่วงดูแลลูกค้าได้ต่อเนื่องมากขึ้น

 

4. ใช้สำหรับ Remarketing ในลูกค้าที่กรมธรรม์ใกล้หมดอายุ

 

ลูกค้าที่กรมธรรม์กำลังจะหมดอายุ เป็นอีกกลุ่มที่ต้องสื่อสารให้ตรงเวลา แทนที่จะส่งเพียงข้อความเตือน บริษัทสามารถเปลี่ยน Rich Menu ให้เน้นการดำเนินการต่ออายุ เช่น

 

• ต่ออายุกรมธรรม์
• ตรวจสอบเบี้ยในปีถัดไป
• เปรียบเทียบแผนความคุ้มครอง
• รับสิทธิพิเศษสำหรับการต่ออายุ
• ปรึกษาเจ้าหน้าที่

 

เมื่อลูกค้าเปิดแชท แล้วปุ่มที่เกี่ยวข้องกับการต่ออายุอยู่ในตำแหน่งที่เห็นได้ทันที จะช่วยลดโอกาสที่ลูกค้าจะลืมต่ออายุ และถ้าหากลูกค้ากดดูข้อมูลแต่ยังไม่ดำเนินการต่ออายุ ธุรกิจยังสามารถจัดกลุ่มเพื่อติดตามและส่งการสื่อสารที่เหมาะสมในภายหลังได้

 

5. ใช้สำหรับดูแลลูกค้า VIP หรือผู้ถือกรมธรรม์มูลค่าสูง

 

ลูกค้าบางกลุ่มอาจต้องการระดับการดูแลที่แตกต่างกัน บริษัทสามารถออกแบบ Rich Menu สำหรับสมาชิก VIP ให้เข้าถึงบริการพิเศษ เช่น

 

• ติดต่อที่ปรึกษาส่วนตัว
• นัดหมายบริการ
• สิทธิประโยชน์สมาชิก
• บริการช่วยเหลือเร่งด่วน
• แนะนำแผนความคุ้มครองเพิ่มเติม

 

เพราะการแสดงบริการที่สัมพันธ์กับระดับสมาชิก ทำให้สิทธิพิเศษมีตัวตนและเข้าถึงง่าย ไม่ถูกซ่อนอยู่ในข้อความประชาสัมพันธ์จำนวนมาก อีกทั้งยังช่วยสร้างความรู้สึกว่าลูกค้าได้รับการดูแลเฉพาะบุคคลอย่างแท้จริง

 

5 ประโยชน์ที่ ธุรกิจประกัน จะได้รับ จากการใช้ Rich Munu Customization

 

1. ลดขั้นตอนและเวลารอของลูกค้า

 

เมื่อลูกค้าเห็นเมนูที่ตรงกับสถานะ และความต้องการ ก็จะสามารถเข้าถึงข้อมูลหรือเริ่มทำรายการได้ทันที ลดการพิมพ์คำถามซ้ำ ลดการค้นหาหลายขั้นตอน และลดการรอเจ้าหน้าที่ ในเรื่องที่ลูกค้าสามารถดำเนินการด้วยตนเองได้

 

2. ลดภาระคำถามซ้ำของทีมบริการ

 

คำถามอย่าง “ดูกรมธรรม์ตรงไหน” “ต้องใช้เอกสารอะไรในการเคลม” หรือ “ต่ออายุอย่างไร” สามารถวางเป็นเส้นทางการรับบริการ ให้เข้าถึงง่ายผ่านเมนูเฉพาะกลุ่ม ซึ่งจะช่วยให้เจ้าหน้าที่จึงมีเวลาไปดูแลเคสที่ซับซ้อนหรือจำเป็นต้องใช้การตัดสินใจมากขึ้น

 

3. เพิ่มโอกาสในการขายและต่ออายุ

 

ธุรกิจสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือสิทธิประโยชน์ ให้สัมพันธ์กับความสนใจและช่วงเวลาของลูกค้า เช่น นำเสนอประกันเดินทางแก่ลูกค้าที่สนใจข้อมูลท่องเที่ยว หรือแสดงเมนูต่ออายุให้ผู้ที่ใกล้หมดอายุกรมธรรม์ การสื่อสารที่เกี่ยวข้องย่อมมีโอกาสได้รับการตอบสนองมากกว่าการเสนอทุกผลิตภัณฑ์ให้กับทุกคน

 

4. สร้างประสบการณ์ที่ต่อเนื่อง

 

ลูกค้าไม่ควรรู้สึกว่าต้องแนะนำตัวและเล่าปัญหาใหม่ทุกครั้งที่กลับมา ดังนั้นการใช้ Personalize Rich Menu จะช่วยให้จุดเริ่มต้นของการสนทนา สอดคล้องกับความสัมพันธ์ที่ลูกค้า ทำให้ LINE OA เป็นพื้นที่บริการที่ติดตาม Customer Journey อย่างต่อเนื่อง

 

5. ใช้ข้อมูลเพื่อพัฒนาการบริการ

 

ธุรกิจสามารถวิเคราะห์ได้ว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มนิยมใช้เมนูใด จุดใดมียอดการคลิกมากที่สุด หรือขั้นตอนไหนที่ลูกค้าหยุดดำเนินการ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้ทีม สามารถปรับ Rich Menu เนื้อหา และกระบวนการบริการให้ตอบโจทย์และความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น

 

Chatcone ช่วยให้การทำ Personalize Rich Menu เป็นระบบมากขึ้น

 

Chatcone ช่วยให้ธุรกิจบริหารการสนทนาจากช่องทางต่าง ๆ และออกแบบประสบการณ์แบบ Personalized บน LINE OA ให้สอดคล้องกับข้อมูลของลูกค้าได้ ธุรกิจสามารถกำหนดรูปแบบ Rich Menu สำหรับแต่ละกลุ่ม วางเส้นทางจากเมนูไปยังแชตบอต แบบฟอร์ม หน้าเว็บไซต์ หรือเจ้าหน้าที่ และนำพฤติกรรมที่เกิดขึ้นมาใช้แบ่งกลุ่มเพื่อสื่อสารต่อได้อย่างเหมาะสม

 

สำหรับบริษัทประกัน แนวทางนี้ช่วยเชื่อมช่วงก่อนซื้อและหลังซื้อเข้าด้วยกัน ตั้งแต่การเก็บความสนใจ การขอใบเสนอราคา การสมัคร การให้บริการผู้ถือกรมธรรม์ การแจ้งเคลม ไปจนถึงการต่ออายุ โดยลูกค้าไม่จำเป็นต้องพบกับเมนูหรือข้อความที่เหมือนกันตลอดทั้งเส้นทาง

 

หากต้องการใช้ข้อมูลจากระบบสมาชิก CRM หรือระบบกรมธรรม์ ธุรกิจควรวางแผนการเชื่อมต่อและกำหนดข้อมูลที่จำเป็นร่วมกับทีมที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้การแสดงเมนู การส่งต่อข้อมูล และการดูแลของเจ้าหน้าที่ทำงานได้ ไปในทิศทางเดียวกัน

 

สรุป: เมนูที่ใช่ ช่วยให้ลูกค้าไปถึงบริการที่ต้องการได้เร็วกว่า

 

เพราะ Personalize Rich Menu ไม่ได้มีหน้าที่เพียงเปลี่ยนภาพเมนูให้แตกต่างกัน แต่คือการออกแบบจุดเริ่มต้นของประสบการณ์ให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคน สำหรับธุรกิจประกันที่มีผลิตภัณฑ์ ขั้นตอน และสถานะลูกค้าหลากหลาย เมนูที่ตรงบริบทช่วยลดความสับสน เพิ่มความสะดวก ลดภาระทีมบริการ และเพิ่มโอกาสในการต่อยอดความสัมพันธ์ระยะยาว

 

ไม่ว่าลูกค้าจะกำลังเลือกซื้อประกัน ตรวจสอบกรมธรรม์ แจ้งเคลม หรือเตรียมต่ออายุ ลูกค้าทุกกลุ่มควรมีเส้นทางเฉพาะ ที่พาไปยังสิ่งที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว

 

ดังนั้นการเปลี่ยน LINE OA จากเมนูแบบเดียวสำหรับทุกคน ให้เป็นพื้นที่บริการที่เข้าใจลูกค้ามากขึ้นด้วย Personalize Rich Menu จาก Chatcone จะช่วยให้ทุกการกด ทุกการสนทนา และทุกช่วงเวลาสำคัญของลูกค้า เชื่อมต่อกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

 

 

สนใจยกระดับการบริการลูกค้าบน LINE OA ด้วย Personalize Rich Menu และระบบรวมแชท Chatcone ติดต่อทีมงานเพื่อขอคำปรึกษาและออกแบบ Use Case ที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ

 

Line: @Chatcone