Back
แบบฟอร์ม VS Chat Widget ช่องทางรับลีด แบบไหนดีกว่า ?
เว็บไซต์ก็มีผู้เข้าชม ลงโฆษณาก็มีคนคลิก แต่ทำไมจำนวนลีดกลับไม่เพิ่ม ? ปัญหานี้อาจไม่ได้เกิดจากการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายเพียงอย่างเดียว แต่อาจเกิดขึ้นในช่วงเวลาสั้น ๆ ที่ผู้สนใจกำลังตัดสินใจว่าจะติดต่อธุรกิจอย่างไร ช่องทางรับลีด
ช่องทางรับลีด
ลองนึกภาพถึง ลูกค้าที่กำลังเปรียบเทียบผู้ให้บริการ เขาอาจพร้อมขอใบเสนอราคา แต่หน้าเว็บไซต์มีแค่เพียงฟอร์ม “ติดต่อเรา” ที่ไม่สามารถรับรู้ได้เลยว่าจะได้รับคำตอบกลับมาเมื่อไร เขาอาจออกจากเว็บก่อนกรอกข้อมูล แต่ในทางกลับกัน อีกหนึ่งเว็บไซต์ มีไอค่อน Live Chat หรือ Chat Widget แต่ลูกค้ากลับรู้สึกว่าไลฟ์แชท ไม่สามารถให้รายละเอียดโครงการจำนวนหลายหน้าได้ซึ่งอาจจะรู้สึกว่าไม่เหมาะกับการอธิบายความต้องการทั้งหมด
จากกข้างต้น จะเห็นว่าแต่ละ Options ของช่องทางรับลีด ก็มีข้อดีและข้อเสีย แต่ต่างกันออกไป ไม่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้ทั้งหมด ดังนั้นสำหรับธุรกิจในปัจจุบัน การเลือกช่องทางรับลีด จึงไม่ใช่คำถามว่าฟอร์มหรือ Live Chat ดีกว่ากัน แต่ควรสังเกตุลูกค้าตัวเองว่า ช่องทางไหน สามารถช่วยให้ลูกค้าก้าวไปสู่ขั้นตอนถัดไปได้ง่ายที่สุดในช่วงเวลานั้นๆ เพื่อการสร้าง Conversion และ ROI อย่างมีประสิทธิภาพ
ทำไมเว็บไซต์ มีผู้เข้าชม แต่จำนวนลีดยังน้อย ?
เพราะลูกค้าองค์กร ไม่ได้ตัดสินใจจากความสนใจเพียงครั้งเดียว การซื้อ หรือการตัดสินใจ อาจจะเกี่ยวข้องกับฝ่ายใช้งาน ฝ่าย IT ฝ่ายจัดซื้อ และผู้อนุมัติงบประมาณ แต่ละคนเข้ามาที่เว็บไซต์ด้วยคำถามต่างกัน บางคนต้องการข้อมูลเบื้องต้น บางคนต้องการตรวจสอบข้อกำหนดทางเทคนิค และบางคนพร้อมนัดคุยกับทีมขายแล้ว
เมื่อทุกหน้าใช้ปุ่ม “ติดต่อเรา” แบบเดียวกัน ธุรกิจอาจกำลังขอให้คนทุกกลุ่มทำสิ่งเดียวกันเร็วเกินไป โดยเฉพาะฟอร์มที่ถามชื่อบริษัท ตำแหน่ง เบอร์โทร งบประมาณ และรายละเอียดโครงการตั้งแต่ครั้งแรก ผู้เข้าชมที่ยังไม่แน่ใจว่าบริการตอบโจทย์หรือไม่ ย่อมมีเหตุผลที่จะหยุดกรอก
ในทางกลับกัน การเพิ่มปุ่มแชทไม่ได้ทำให้ลีดเพิ่มโดยอัตโนมัติ หากไม่มีคนตอบในเวลาที่แจ้งไว้ ไม่มีการเก็บข้อมูลสำหรับติดต่อกลับ หรือบทสนทนาถูกส่งต่อผิดทีม ความสนใจที่เริ่มต้นในแชทก็อาจจบลงโดยไม่มีโอกาสขาย
ดังนั้นก่อนเพิ่มงบเพื่อดึงคนเข้าเว็บ องค์กรหรือธุรกิจจึงควรตรวจสอบก่อนว่า ช่องทางรับลีด ในแต่ละหน้ารองรับคำถามและระดับความพร้อมของผู้เข้าชมหรือยัง
ช่องทางรับลีด แบบแบบฟอร์มสำหรับติดต่อ เหมาะกับใคร ?
แบบฟอร์ม ( Contract Form ) มีจุดแข็งด้านการเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ เหมาะกับคำขอที่ทีมต้องนำไปพิจารณาหรือส่งต่อ เช่น ขอใบเสนอราคา นัดสาธิตระบบ ส่งขอบเขตโครงการ หรือสอบถามการพัฒนาระบบเฉพาะองค์กร
สำหรับงานขายแบบ B2B ข้อมูลบางอย่างจำเป็นต่อการเตรียมคำตอบ เช่น ประเภทธุรกิจ จำนวนผู้ใช้งาน ระบบที่ต้องการเชื่อมต่อ และช่วงเวลาที่ต้องการเริ่มโครงการ ฟอร์มช่วยให้ทีมขายได้รับข้อมูลเหล่านี้ก่อนติดต่อกลับ แต่ควรถามเฉพาะสิ่งที่จำเป็นในขั้นนั้น คำถามที่ลงรายละเอียดมากสามารถเก็บเพิ่มระหว่างการพูดคุยได้
ดังนั้นหน้าแบบฟอร์มที่ดี ควรตอบข้อสงสัยให้ชัดด้วยว่า หลังส่งข้อมูลแล้วจะเกิดอะไรขึ้น ทีมใดจะติดต่อกลับ และควรคาดหวังการตอบกลับเมื่อไร การแจ้งผลหลังส่งฟอร์มและส่งเรื่องไปยังผู้รับผิดชอบเป็นส่วนสำคัญของการออกแบบขั้นตอนนี้
อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญที่สุด คือ หากฟอร์มมีคนเริ่มกรอกแต่ส่งสำเร็จน้อย อย่าเพิ่งสรุปว่าไม่มีความต้องการซื้อ ลองตรวจจำนวนช่องที่ต้องกรอก ความชัดเจนของปุ่ม ข้อความแสดงข้อผิดพลาด และการใช้งานบนมือถือก่อน
ช่องทางรับลีด แบบ Live Chat หรือ Chat Widget เหมาะกับใคร ?
ช่องทางรับลีดแบบ Live Chat หรือ Chat Widget จะเหมาะกับผู้เข้าชมที่สนใจ แต่ยังมีข้อสงสัยเฉพาะหน้า เช่น “รองรับการเชื่อมต่อกับ CRM ที่ใช้อยู่ไหม” “มีทีมช่วยวางระบบหรือเปล่า” หรือ “แพ็กเกจนี้รองรับหลายสาขาไหม”
คำตอบที่ตรงประเด็นอาจช่วยให้เขาเลือกอ่านข้อมูลต่อ ขอเอกสาร หรือนัดคุยกับผู้เชี่ยวชาญได้ทันที แชทยังเปิดโอกาสให้ทีมถามต่ออย่างเป็นธรรมชาติ เพื่อแยกผู้ที่กำลังหาข้อมูลออกจากผู้ที่มีโครงการและกรอบเวลาแล้ว
อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์แชทขึ้นอยู่กับความพร้อมในการตอบ ธุรกิจควรระบุช่วงเวลาที่ทีมให้บริการหรือแจ้งเวลาตอบกลับโดยประมาณให้ตรงกับการทำงานจริง หากไม่มีเจ้าหน้าที่ ควรมีขั้นตอนรับข้อความและข้อมูลติดต่อกลับ เพื่อไม่ให้ลูกค้าต้องเริ่มอธิบายใหม่
วิธีจัดการ ช่องทางรับลีด ตาม Customer Journey
การออกแบบที่มีประสิทธิภาพไม่จำเป็นต้องบังคับให้ทั้งเว็บไซต์ใช้ช่องทางเดียว องค์กรสามารถจัดฟอร์มและ Live Chat ให้สอดคล้องกับหน้าที่ลูกค้ากำลังอ่าน เช่น
1. หน้าบทความหรือหน้าความรู้
ผู้เข้าชมส่วนใหญ่อาจยังอยู่ในช่วงสำรวจปัญหา ควรให้ช่องทางถามคำถามหรือดูเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง พร้อม CTA ที่ชัดเจนสำหรับผู้ที่ต้องการปรึกษาเพิ่มเติม
2. หน้าบริการหรือหน้าโซลูชัน
ลูกค้าเริ่มประเมินความเหมาะสม จึงควรเข้าถึง Live Chat ได้ง่าย โดยเฉพาะจุดที่อธิบายการใช้งาน การเชื่อมต่อ และขอบเขตบริการ พร้อมมีปุ่มขอนัดสาธิตสำหรับคนที่พร้อมคุยเชิงลึก
3. หน้าขอใบเสนอราคาหรือนัดสาธิต
ใช้ฟอร์มที่ถามข้อมูลจำเป็นต่อการดำเนินงาน หากบริการมีรายละเอียดซับซ้อน ควรเปิดทางให้ถามก่อนกรอกฟอร์มด้วย
ตัวอย่างเช่น บริษัทที่สนใจระบบรวมแชทอาจเริ่มจากบทความเกี่ยวกับการดูแลลูกค้าหลายช่องทาง ก่อนเข้าหน้าโซลูชันเพื่อถามว่ารองรับช่องทางที่บริษัทใช้อยู่หรือไม่ เมื่อได้คำตอบแล้วจึงพร้อมส่งข้อมูลจำนวนทีมงานและความต้องการเพื่อขอนัดสาธิต เส้นทางนี้ทำให้การขอข้อมูลแต่ละครั้งมีเหตุผลในสายตาลูกค้า
วัดผลอย่างไร เมื่อเป้าหมายคือ “ ลีดที่พร้อมคุย ” มากขึ้น
จำนวนคนกรอกฟอร์มหรือเริ่มแชทเป็นเพียงส่วนหนึ่งของผลลัพธ์ สำหรับองค์กร ควรดูต่อว่าลีดเหล่านั้นไปถึงขั้นตอนไหน และติดขัดตรงไหนบ้าง
เริ่มจากติดตามอัตราการเริ่มกรอกและส่งฟอร์มสำเร็จ จำนวนบทสนทนาที่นำไปสู่การฝากข้อมูล เวลาตอบกลับครั้งแรก และสัดส่วนลีดที่ผ่านเกณฑ์เบื้องต้น จากนั้นดูว่าลีดจากแต่ละช่องทางนัดหมายได้มากน้อยเพียงใด หากจำนวนแชทสูงแต่ไม่มีนัดหมาย อาจต้องปรับคำถามคัดกรองหรือวิธีส่งต่อ หากมีคนเปิดฟอร์มมากแต่ส่งน้อย อาจต้องลดขั้นตอนและทำให้ข้อเสนอชัดขึ้น
ที่สำคัญ ควรแยกดูตามประเภทหน้าเว็บและแหล่งที่มาของผู้เข้าชม เพราะผู้ที่มาจากบทความให้ความรู้ย่อมมีความพร้อมต่างจากผู้ที่ค้นหาชื่อบริการแล้วเข้าหน้าขอราคาโดยตรง การวัดผลเช่นนี้ช่วยให้องค์กรปรับช่องทางรับลีด ตามพฤติกรรมจริง แทนการตัดสินจากยอดรวมเพียงตัวเดียว
สรุป : เชื่อมทุกบทสนทนาให้กลายเป็นโอกาสขายด้วย Chatcone
เมื่อองค์กรเปิดหลายช่องทางรับลีด ความท้าทายถัดไปคือการดูแลข้อความไม่ให้ตกหล่น Chatcone ช่วยรวมการสนทนาจากเว็บไซต์และช่องทางต่าง ๆ อย่าง LINE, Facebook และ Instagram ไว้ในหน้าจอเดียว พร้อม AI Chatbot ที่ช่วยตอบคำถามเบื้องต้นและทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่ได้ ส่วนฟีเจอร์ Customize Form รองรับการสร้างฟอร์มเก็บข้อมูลลูกค้าตามความต้องการ
องค์กรจึงสามารถวางเส้นทางที่ต่อเนื่องมากขึ้น ให้ลูกค้าเริ่มถามในแชทเมื่อยังไม่แน่ใจ เก็บข้อมูลที่จำเป็นเมื่อพร้อมให้ทีมติดต่อ และส่งต่อบทสนทนาให้ผู้รับผิดชอบดำเนินการ การออกแบบรายละเอียดควรเริ่มจากคำถามที่ลูกค้าถามจริง และข้อมูลที่ทีมขายต้องใช้จริง
ฟอร์มและ Live Chat ต่างมีหน้าที่ในการสร้างลีด ฟอร์มช่วยรับคำขอที่ต้องมีรายละเอียด ส่วนแชทช่วยคลายข้อสงสัยในจังหวะที่ลูกค้ากำลังพิจารณา หากเว็บไซต์ของคุณมีผู้เข้าชมแต่ลีดยังน้อย ลองเริ่มจากการสำรวจว่าลูกค้าติดอยู่ตรงคำถามใด แล้ววาง ช่องทางรับลีด ให้พาเขาไปต่อได้ง่ายขึ้น
อยากออกแบบเส้นทางรับลีดจากเว็บไซต์และช่องทางแชทให้เหมาะกับธุรกิจองค์กร ? ปรึกษาทีม Chatcone เพื่อวางแนวทางการรับข้อความ ตอบคำถาม และส่งต่อผู้สนใจให้ทีมขายอย่างเป็นระบบ
