บริหารแอดมินหลายคนได้ง่าย ๆ ด้วย Agent Performance Report

การให้บริการของแอดมินถือเป็นหัวใจสำคัญของการปิดการขาย อย่างที่เราเคยบอกไว้ในบทความก่อน ๆ ว่า “ถึงแม้แชทบอทจะสร้างความสะดวกสบาย แต่การมีแอดมินคอยตอบแชทจะช่วยเติมเต็มบริการให้ครบถ้วน” แม้ว่าแชทบอทจะตอบคำถามได้รวดเร็วตลอด 24 ชั่วโมงก็จริง แต่บางปัญหาของลูกค้าก็จำเป็นต้องพึ่งพาการให้บริการแต่การตัดสินใจจากแอดมินเพื่อการให้บริการที่แม่นยำและตรงจุด ซึ่ง 89% ของลูกค้าจะซื้อสินค้าและบริการซ้ำถ้าหากธุรกิจตอบสนองพวกเขาอย่างรวดเร็วและตรงจุด ดังนั้นธุรกิจจำเป็นต้องคอยดูแลประสิทธิภาพในการทำงานของแอดมินอยู่เสมอ แต่จะทำอย่างไร? ถ้าหากแอดมินในธุรกิจของคุณมีเป็นร้อยคน คุณจะบริหารจัดการและวัดประสิทธิภาพของพวกเขาให้ทั่วถึงได้ยังไง บทความนี้เรามีเครื่องมือที่เป็นตัวช่วยในเรื่องนี้ ก็คือระบบ Agent Performance
Agent Performance Report คืออะไร?
Agent Performance คือตัวช่วยที่จะมาทำให้เจ้าของธุรกิจมองเห็นภาพรวมการทำงานของทีมแอดมินทั้งหมด ตั้งแต่ปริมาณการแชทที่เข้ามาแต่ละวัน หรือในช่วงเวลาที่กำหนด รวมไปถึงการทำงานของแอดมินทั้งทีมหรือรายบุคคลที่คอยดูแลตอบแชทลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ ทั้งปริมาณการตอบแชท ความเร็วในการตอบแชท ซึ่งจะทำให้เจ้าของธุรกิจมีข้อมูลที่ละเอียด เพื่อนำไปบริหารจัดการทีมงานแอดมิน และปรับปรุงพัฒนาการให้บริการผ่านแชทให้ดียิ่งขึ้น โดยมีข้อมูลที่แสดงหลัก ๆ ดังนี้
- Total chats คือ จำนวนแชททั้งหมดที่มีการโต้ตอบกันระหว่างผู้ติดต่อกับแอดมิน
- Incoming chats คือ จำนวนแชทขาเข้าทั้งหมดที่ธุรกิจได้รับจากผู้ติดต่อ
- Outgoing chats คือ จำนวนแชทขาออกทั้งหมดที่ธุรกิจเป็นผู้เริ่มสนทนากับผู้ติดต่อ
- Chat expired คือ จำนวนแชททั้งหมดที่แอดมินที่เป็นผู้ตอบแชทไม่มีความเคลื่อนไหวเกินระยะเวลาที่กำหนด
- Avg response time คือ เวลาเฉลี่ยที่แอดมินใช้ในการตอบแชทเมื่อมีคนทักเข้ามา (เฉพาะรายการ Incoming chat)
- Avg chat duration คือ ระยะเวลาเฉลี่ยที่แอดมินใช้ในการตอบแชทลูกค้าแต่ละราย
ข้อมูลเหล่านี้ จะช่วยให้เจ้าของธุรกิจเห็นภาพรวมปริมาณงานของทีมแอดมิน ทั้งจำนวนแชท และประสิทธิภาพในการตอบกลับ เพื่อประเมินว่าปริมาณแชทที่เข้ามา กับจำนวนทีมแอดมินที่ให้บริการอยู่เหมาะสมกันหรือไม่ ควรต้องเพิ่มทีมหรือปรับปรุงตรงไหน ทำให้ง่ายต่อการบริหารทีมแอดมิน
บอกภาพรวมการทำงานของแอดมินทั้งทีมและรายบุคคล
นอกจากเจ้าของธุรกิจจะมองเห็นภาพรวมของปริมาณแชท และระยะเวลาการตอบกลับแล้ว Agent Performance Report ยังมีภาพรวมการตอบแชทของทีมงานแอดมินทั้งหมดอีกด้วย เจ้าของธุรกิจสามารถดูได้ว่าแอดมินคนไหนตอบแชทเร็วที่สุด หรือแอดมินคนไหนตอบแชทเยอะที่สุดในแต่ละช่วงเวลา หรือแอดมินคนไหนมีจุดที่ต้องปรับปรุงพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถเข้าไปดูข้อมูลการทำงานรายบุคคลได้อีกด้วย ทำให้ง่ายต่อการประเมิน KPI ของทีมแอดมิน เพื่อนำไปสู่การให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
สามารถอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Agent Performance Report ได้ที่นี่
ประโยชน์ของ Agent Performance Report
Agent Performance Report เป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้ธุรกิจบริหารจัดการทีมแอดมินได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในธุรกิจ และนำไปวางแผนการตลาดได้อย่างแม่นยำมากขึ้น
- การประเมินทีมแอดมิน เครื่องมือนี้ทำให้คุณติดตามการทำงานของแอดมินได้อย่างละเอียด ทั้งปริมาณแชทของแต่ละคน เวลาเฉลี่ยนในการตอบกลับลูกค้า ซึ่งจะระบุได้ว่าใครมีผลการทำงานที่โดดเด่น และใครที่ต้องพัฒนาและปรับปรุง เพื่อให้เจ้าของธุรกิจสามารถนำไปกำหนด KPI และประเมินผลการทำงานของทีมแอดมินได้อย่างตรงไปตรงมา
- การทำการตลาด จากปริมาณแชทขาเข้าในแต่ละช่วงเวลา จะทำให้เจ้าของธุรกิจเห็นถึงความต้องการของลูกค้าในช่วงเวลานั้น ๆ เช่น ถ้าหากธุรกิจกำลังมีโปรโมชันพิเศษ และมีปริมาณแชทเข้ามาติดต่อสอบถามเกี่ยวกับโปรโมชันนั้น ๆ เข้ามาอย่างมากมาย อาจสะท้อนถึงความสำเร็จของโปรโมชันนั้น ๆ ได้ ซึ่งการวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้ สามารถนำไปใช้วางแผนการตลาดในอนาคตที่แม่นยำมากขึ้น
สรุป
Agent Performance Report เป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับธุรกิจที่มีทีมีทีมแอดมินจำนวนมาก การมีข้อมูลปริมาณแชทเข้า และการทำงานของแอดมินอย่างละเอียด จะช่วยให้ธุรกิจสามารถนำไปประเมินและพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานของทีมแอดมินได้เป็นอย่างดี เพิ่มประสบการณ์การแชทที่ดีให้ลูกค้าเพื่อนำไปสู่โอกาสปิดการขายที่มากขึ้น ถ้าธุรกิจของคุณกำลังมองหาเครื่องมือที่จะมาช่วยในการประเมินและดูภาพรวมการทำงานของทีมแอดมินอยู่ ก็สามารถทัก Chatcone มาได้เลย เรามีทีมงานผู้เชี่ยวชาญที่คอยให้คำปรึกษาคุณแบบฟรี ๆ ไม่มีค่าใช้จ่าย